電話対応はビジネスシーンにおいて避けて通ることができない業務です。
昭和の時代は、家の固定電話や公衆電話から離れている人と連絡するのが一般的でした。
たしかに、携帯電話やポケベルなどもありましたが、特に携帯電話は高額だったため、使用する割合は固定電話や公衆電話のほうが多かったです。
しかし、令和になった近年においてはインターネットが広く普及し、IT技術も浸透しているため、あえて電話で連絡する必要がなくなりました。
例えば、スマホでチャットをしたり、メールで連絡をしたりすることができるので、新卒者の中には電話に慣れていない人も珍しくありません。
電話対応のマナーが悪い場合、会社の信用が失墜する可能性もあるため、電話対応マニュアルの構築を検討している企業もいるのではないでしょうか。
この記事では、電話対応マニュアルについて詳しくご紹介しますので、興味のある方はぜひ参考にしてください。
目次
電話対応に活用できるメラビアンの法則とは？
メラビアンの法則という言葉を初めて聞いたという方も多いのではないでしょうか。
電話対応マニュアルを知る前に、メラビアンの法則について知っておくと電話の受け答え時に役立ちますので、ぜひ参考にしてください。
メラビアンの法則とは
『メラビアンの法則』とは、他社と交流する上で相手の印象を決定付ける情報を言語情報、視覚情報、聴覚情報にわけて具体的な割合を示した心理学的法則のことです。
1971年、カリフォルニア大学のアルバート・メラビアンという心理学者が提唱した法則で、“3Vの法則”、“7-38-55ルール”ともいわれています。
具体的に情報が与える割合は下記の通りです。
情報 | 与える影響 |
言語情報(Verbal) | 7％ |
視覚情報(Visual) | 55％ |
聴覚情報(Vocal) | 38％ |
メラビアンの法則によるともっとも影響を与えるのは視覚です。
その次に聴覚、言語となっています。
交流において視覚情報はもっとも重要であり、非言語コミュニケーションの有効性を説いているのです。
つまり、メラビアンの法則によれば、視覚情報は相手の印象を決定付ける際に半分以上を占めているということを表しています。
しかし、見た目がすべてであるということを表現しているわけではないので、注意しましょう。
メラビアンの法則は電話対応に活かすことができる
メラビアンの法則は電話対応に活かすことができるといわれています。
テレビ会議などを使用しない限り、電話は言語情報と聴覚情報のみになります。
視覚情報がなくなるため、38％を占める聴覚情報がもっとも影響を与えることになるのです。
つまり、話し方などを意識することで相手に良い印象を与え、成約率の向上につなげられる可能性もあるでしょう。
メラビアンの法則を活用した話し方のポイントは4つあります。
それぞれのポイントについて詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
会話に抑揚をつける
抑揚をつけて会話をすることで感情を込めて相手に言葉を伝えることができます。
これにより、棒読みや早口を抑制することができるので、良い印象を与えることが可能です。
ソの音を意識する
ソの音を出すとき、明るめのトーンで表現することで相手に良い印象を与えます。
また、声に感情を乗せて豊かに表現することで相手の心に響きやすくなるのでおすすめです。
話す速度を遅くする
話す速度を低速にします。
政治家やアナウンサーなど、話すスピードを意識して好印象を持ってもらうように努力している人は少なくありません。
話すスピードは早いよりも遅いほうが好印象を与えるといわれています。
ベストな速度は、1分間で300文字程度です。
そのため、電話においてもスピードを緩めて対応するようにしましょう。
自信を持って話す
自信を持って話すようにします。
自信を持って話すことで相手をうまく説得することができます。
自信を持つためには、自社商品に対する理解を深める、アナウンサーなど話すプロの真似をするのも一つの手です。
メラビアンの法則を電話対応に活用する3つのメリット
メラビアンの法則を電話対応に活かすメリットは3つあります。
それぞれのメリットについて詳しく解説しますので、ぜひご覧ください。
非言語コミュニケーションを意識した話し方ができる
メラビアンの法則を電話対応に活かすことで、非言語コミュニケーションを意識した話し方ができます。
「ソのトーンを明るくする」、「会話に抑揚をつける」など、メラビアンの法則を知らないと意識しない点まで配慮することが可能です。
これにより、言語コミュニケーションとのバランスもよくなり、相手と円滑に対話ができるようになります。
第一印象をよくすることができる
2つ目のメリットは、第一印象をよくすることができる点です。
話し方や対応力が向上するために相手に良い印象を持ってもらいやすくなります。
これにより、クレーム対応がスムーズになったり、商品の成約率が上がったりする可能性もあるので、企業だけでなく従業員にとっても大きなメリットです。
相手に伝える力が向上する
3つ目のメリットは、相手に伝えるスキルが向上する点です。
これにより、商品の魅力をわかりやすく伝えることができたり、納得してもらえる説明をすることができたりするので、商品の購入率向上やスムーズなクレーム対応を実現することができるでしょう。
電話対応する際に必要な事前準備
電話対応をする際に必要な事前準備は3つです。
事前準備を知ることで、スムーズな受け答えや好印象を与える対応ができるようになるので、ぜひ参考にしてください。
メモを取れる環境を整える
1つ目はメモを取れる環境を整えることです。
何に対して電話対応をするのかで異なりますが、お客さんから言われたことをメモする機会は非常に多いです。
例えば、お問い合わせ番号や電話番号など、口頭では覚えられない内容をお伺いすることは珍しくありません。
また、要件を尋ねてそれを整理するためにメモを取る方も少なくないでしょう。
メモできる環境は電話対応において非常に重要なので、必ず整えておくことをおすすめします。
明るいトーンで話すように意識する
メラビアンの法則でもご紹介したように、電話の第一印象は聴覚情報で決まる可能性が高いです。
そのため、明るいトーンで話すように意識すると相手に好印象を与えることができます。
電話をする前から明るいトーンで話すように心構えをしておくのがおすすめです。
自分が会社の代表であることを意識して話す
電話対応はその会社の声として顧客は判断します。
そのため、従業員として話すのではなく、会社の代表として話すようにしてください。
そうすることで、話し方に自信を持つことができるようになるため、説得力のある説明を行うことができます。
電話を受けるときに使える電話対応マニュアル
早速、電話対応マニュアルを例文テンプレート付きで解説していきます。
まずは、電話を受けるときの電話対応マニュアルからご紹介していきますので、ぜひご覧ください。
受話器を取るタイミングとはじめの電話対応
電話がかかってきたあとに受話器を取るタイミングは、それぞれの企業で異なります。
基本的には、遅いよりも早いほうが好ましいとされているため、1コールで出ても問題ありません。
多くの企業では、3コール目までに受話器を取るようにマニュアルで定めているところが多いです。
3コール目までに受話器を取ることができたときは、下記のように自分から先に名乗るのが一般的になります。
『お電話ありがとうございます。株式会社○○の〇〇でございます。』
3コール以上鳴ってしまったときは、待たせてしまっているため、一旦お詫びするようにしてから名乗るようにします。
『お待たせいたしました。株式会社○○の○○でございます。』
ご紹介した内容は一般的なマニュアルの例になります。
企業の中には、コール数まで細かく明記しないところや秒数で対応を変えるところなどさまざまです。
あくまでも一例として捉えるようにしてください。
相手が名乗ったら復唱して必ずメモを取る
相手が名乗ったら復唱して社名や担当者名、用件を必ずメモをするようにします。
復唱することで、名前の聞き間違いなどを防ぐことができるため、非常に重要です。
社員の中には復唱はできたとしてもメモを取らないという方も少なくありません。
お伺いした話の内容を長期間覚えるためには、メモが重要です。
また、メモをしないと伝言ミスなどが発生する可能性もあるため、先方にご迷惑をかける恐れがあります。
相手の名前を復唱するときの例は下記です。
『いつもお世話になっております。株式会社○○の○○様でいらっしゃいますね』
もし、電話をしてきた人が名乗らなかった場合、社名や名前をお尋ねするのが一般的です。
『恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。』
また、名前だけを名乗った場合、下記のようにご返答します。
『○○様、差し支えないようでしたら御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。』
電話越しが騒がしく、お名前を聞き取れないときもあります。
そのようなときは、もう一度名前をお伺いして聞き取れるまで確認するようにしましょう。
『大変恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。』
このように、それぞれの状況に合わせて適切な返答を選択し、復唱してメモを取るようにしましょう。
電話の取り次ぎは保留で対応する
もちろん、電話の取り次ぎが必要になるケースは多いです。
取り次ぐ際、担当者が自分の近くにいる場合でも一旦保留にするのが一般的になります。
また、自分への電話で相談が必要なときも保留にして先輩に指示を仰ぐようにしましょう。
取り次ぎをする際は、下記のように、担当者名を復唱したあとに保留ボタンを押します。
『弊社の○○でございますね。少々お待ち下さい。』
また、担当者の名前が聞き取れなかったときは、再度担当者をお伺いします。
『大変恐れ入りますが、もう一度担当者の名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。』
取り次ぐときは、担当者に対して下記のように伝えます。
『株式会社〇〇の○○様からお電話です。』
取り次ぐ担当者がクライアントの対応をしているときや少し席を外しているときは、保留の時間が長くなります。
少し待たせているときは、保留を解除し、電話で状況をお伝えするのが基本です。
『大変申し訳ございません。今担当者が少し席を外していますので、もう少しお待ち下さい。』
また、数分で対応できないときは、下記のように折返し電話をかけ直すこともひとつの方法です。
『お待たせして誠に申し訳ございません。お調べするのに時間がかかっておりますので、お調べしたあとに折り返しのご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。』
電話の取り次ぐ際は保留にするのが対応マニュアルとして基本です。
また、保留が長くなるときは、定期的に解除して状況をお伝えすることも重要になります。
短時間で取り次ぎができないときは、再度電話をかけ直すなど、相手の気持ちに配慮するようにしましょう。
担当者が不在の場合の対応
担当者が不在のときは、保留を解除してその旨を伝えるのが一般的です。
不在の場合の対応は、一旦お待たせしたことをお詫びして、担当者が不在である旨を伝達し、担当者から折り返し電話を差し上げることを伝えます。
また、不在理由だけでなく、対応可能な時間や相手の連絡先を聞いてメモすることも重要です。
担当者が外出中もしくは会議中でその旨を伝えるときの例文は下記の通りになります。
『大変お待たせしてしまい誠に申し訳ございません。現在、○○は只今外出中です。○時頃に帰社する予定ですので、折返しお電話差し上げるようにお伝えしておきます。恐縮ではございますが、対応可能な時間帯とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。』
また、折返しが不要といわれたときは、担当者に伝言する旨を伝えます。
『かしこまりました。株式会社○○の○○様から電話があったことを○○にお伝えしておきます。』
電話が切れたあとに受話器を置く
相手が先に電話を切ったあとに、受話器を置くのが一般的です。
こちら側から先に電話を切ってしまうとマナー違反になります。
しかし、どうしても相手から電話を切ってくれないときは、電話でのやり取りが終わったことを下記のように伝えるのが一般的です。
『お電話ありがとうございました。失礼いたします。』
伝言メモを担当者に渡す
無事に電話を終えることができたら、担当者に伝言メモを伝えます。
伝言メモには、下記の内容を記載するとわかりやすいでしょう。
- 日付
- 企業名及び担当者名
- 用件
- 電話番号
- 電話受け答え可能な時間帯
- 折返しが必要かどうか
- 自分の名前
担当者がいないときに伝言メモをデスクに置くと紛失やそのメモに気づかない可能性もあります。
そのため、担当者が帰ってきたときに電話があったことを口頭で伝えるのがベストです。
電話をかけるときに使える電話対応マニュアル
次に、電話をかけるときに確認したい電話対応マニュアルを例文テンプレート付きで解説します。
マナーや言葉遣いなどをおさらいすることができるので、ぜひチェックしてください。
事前に用件を整理する
電話をかける前に用件を整理しましょう。
伝えたいことが明確になるため、相手にも理解してもらいやすくなります。
用件を頭の中で整理するのではなく、メモをしておくとよりわかりやすいでしょう。
昼食時や業務時間外の電話は避ける
基本的に業務時間外に電話をかけるのはマナー違反です。
しかし、どうしても取り次ぎが必要な場合は、下記のように一言添えるようにします。
『夜分遅く(朝早く)に大変申し訳ございません。株式会社○○と申します。』
また、企業によっても異なりますが、昼食時は休憩中の社員もいます。
業務時間外と同様に、できるだけ避けるのがマナーです。
昼食の時間は1時間程度なので、その後に電話するようにしましょう。
社名や名前を相手に伝える
電話がつながったら、社名と名前を下記のように名乗ります。
『いつもお世話になっております。株式会社○○の○○と申します。』
また、取り次ぎをする際は、そのあとに担当者の名前をお伝えします。
『○○様はいらっしゃいますでしょうか。』
ポイントは、電話をかけたときだけでなく、取り次ぎしてもらい電話の相手が代わったときも自分の社名と名前を名乗ることです。
そうすることで、相手から自分の名前をお伺いさせてしまうことがなくなるので、取り次ぎがスムーズになります。
用件を伝える
担当者に取り次いでもらったら用件を伝えます。
『いつもお世話になっております。株式会社○○の○○と申します。ただいま、お時間をいただいてもよろしいでしょうか。』
また、話が長くなるときは、下記のように所要時間をお伝えするのが一般的です。
『先日ご提案させていただいた件でご連絡させていただきましたが、10分ほどお時間を頂戴することが可能でしょうか。』
担当者の中には、忙しい方もいるため、話が長くなる電話は話し終えるまでに必要な時間を伝えると相手にも迷惑がかかりません。
もし、相手に時間がない場合、改めて話を聞いてもらえる機会を設けてもらうようにしましょう。
相手が不在のとき
相手が不在の場合は伝言を残す必要があります。
基本的には、用件を伝えるのではなく、帰社時間をお伺いして、こちら側から改めて電話をするようにしましょう。
しかし、重要度が低いときは、伝言で済ませるのもひとつの手です。
相手に電話の時間を確保させる必要がないため、負担も少なくなるでしょう。
担当者が不在のときは、帰社時間と再度ご連絡差し上げる旨を伝えます。
『○○様のお戻り時間はいつ頃になりそうでしょうか。そのお時間にこちらから改めてご連絡差し上げます。』
このときに電話を担当してくれた方の名前をお伺いしておくと安心です。
正しく電話を切る
用件が終了したら電話を切ります。
ビジネスにおいては、電話をかけた側から切るのがマナーです。
そのため、こちら側から電話を切るようにしましょう。
しかし、電話の相手がクライアントのときは、相手が切るまで待つのが一般的です。
このように、相手の立場に合わせて切り方を変えるようにしましょう。
電話を切るときは、静かに受話器を置くのが基本です。
投げるように受話器を置くと切断するときに雑音が大きくなります。
相手に不快感を与えてしまう可能性があるので受話器を置くときは十分に注意しましょう。
クレーム対応するときの電話マニュアル
次は、クレームの電話対応マニュアルについてご紹介します。
どのように対処すればいいのかわかるので、ぜひ参考にしてください。
状況の理解が非常に重要
クレームの電話対応においては、まず状況を理解するのが非常に重要です。
特に相手が怒っているときは、こちら側から話をしてしまうと余計にヒートアップしてしまう可能性もあります。
まずは、状況を確認して相手が怒っている場合は、話を聞くことに徹するのが基本です。
また、落ち着きを取り戻してから意見を言うようにしましょう。
クッショントークをうまく活用する
クッショントークとは、お詫びやお願い、反論などをする際、文章の前に「恐れ入りますが」など、特定の言葉を入れてお話をすることです。
これによって文章が柔らかくなるため、相手の気持ちに配慮しながら話すことができます。
クッショントークで使われる代表的な言葉は下記です。
- 「お手数をおかけしますが」
- 「あいにく」
- 「残念ながら」
- 「よろしければ」
- 「恐れ入りますが」
- 「失礼ですが」
- 「申し上げにくいのですが」
- 「差し支えないようでしたら」
- 「可能であれば」
- 「申し訳ありませんが」
クレームの電話対応は、相手が怒っているときもあるので、クッショントークを使うことで相手を落ち着かせる効果も期待できるでしょう。
お詫びを申し上げる
会社側にミスなどがあった場合、相手にお詫びをするのが一般的です。
『このたびはご迷惑をおかけしてしまい、深くお詫び申し上げます。』
しかし、こちら側に非がない場合は、誤ってしまうと知らないミスを認めてしまうことになります。
そのため、安易に誤ってしまうのは適切な対応ではありません。
相手が怒っているときは、怒らせてしまったことに誤るようにしてください。
そうすることで、ミスを認めずに相手の気持ちに配慮することができます。
また、受付として電話を取るときは、お詫びを申し上げることを避けるようにしましょう。
担当者や関係者に取り次ぎをして、クレーム対応を任せるのが一般的です。
二次クレームを発生させないように気をつける
クレーム対応は相手が怒っている状態になるため、慎重に配慮することが求められます。
もし、気に触ることをしてしまうと、二次クレームにつながる可能性があるので、十分に注意するようにしましょう。
例えば、たらい回しは避けるようにします。
電話対応を3回以上変えてしまうと二次クレームを誘発させてしまう可能性があるでしょう。
そのため、担当者の変更は2回までに留めておくのが好ましいです。
また、「待たせすぎてしまう」、「話をさえぎる」、「責任逃れをする」という行為も相手をヒートアップさせる原因になるので、気をつけるようにしてください。
マナーや言葉遣いをおさらい！電話対応でやってはいけない3のこと
電話対応でやってはいけないことは3つあります。
確認することでマナーや言葉遣いをおさらいすることができるので、ぜひ確認するようにしてください。
「はいはい」という言葉を使う
受け答えをするときに、「はいはい」という言葉を使うのはマナー違反です。
軽く聞き流している、自分のことをなめているというように思わせてしまうため、非常に不適切な表現になります。
返事をするときは、「はい」と1回だけ言うのが社会人としての常識です。
文のはじめに否定語を使わない
文のはじめに否定語を使うのはマナー違反です。
「しかし」など否定語を使うと相手は自分のことを強く拒否していると思わせてしまうので、好ましくありません。
反論するときは、できるだけクッショントークを用いて柔らかく表現するのがマナーです。
曖昧な表現は避ける
曖昧な表現はできるだけ避けるようにしましょう。
「たぶん」や「いわれています」というような言葉は、説得力が失われてしまうため、相手を不安な気持ちにしてしまいます。
しかし、電話対応においては、自分が把握していない内容を聞かれることも多いです。
そのときは、資料を確認したり、上司に伺ったりして正確な情報を適切に伝えるようにしてください。
自社で対応することが難しいなら代行会社を利用するのがおすすめ
企業の中には、電話対応業務に対して大きな負担を感じているところもあるのではないでしょうか。
自社で電話対応を行う場合、マナーや言葉遣いに注意しなければならないため、マニュアルの作成が必要です。
また、適切な対応をしてもらうために、教育なども必要になるでしょう。
コア業務もある中でそれを行う必要があるため、自社では到底対応しきれないと思われる方も少なくありません。
自社で対応が難しいと感じる方は、電話対応をアウトソーシングできる代行会社の利用がおすすめです。
代行会社にアウトソーシングすることで、電話対応をする必要がなくなるため、企業は下記のようなメリットを獲得することができます。
- 人件費や教育コストの削減
- 営業時間外の対応が可能
- 災害時の機能不全を防げる
電話対応業務の委託や代行会社の利用に関する内容は下記の記事を参考にするのがおすすめです。
アウトソーシングの概要だけでなく、選び方やおすすめの代行会社もご紹介していますので、興味がある方はぜひチェックしてください。
まとめ
今回は、電話対応マニュアルについて詳しくご紹介しました。
電話対応はその企業の代表として受け答えをするため、正確な言葉遣いとマナーが求められます。
適切に対応できないとクライアントに不快感を与える心配もあるため、マニュアルを作成して正しく受け答えができる体制を構築することが重要です。
電話対応業務まで自社で行うのは難しいと感じている担当者は代行会社の利用がおすすめになります。
コスト削減などさまざまなメリットを獲得できるので、興味のある方はぜひ利用をご検討ください。
