商品やサービスを提供する企業は、顧客からの問い合わせやクレームを受け付けるために専用の窓口を用意しています。
一般的にこの窓口をサービスデスクと呼び、顧客とのコミュニケーションを図るのが大まかな業務内容です。
ただ受け付けるだけでなく、顧客の問い合わせに対して迅速に回答したり、そのやり取りを記録したりしなければなりません。
そのため、企業の中にはこれらの業務を効率化するためにサービスデスクツールを導入するところが多いです。
今回は、サービスデスクツールの概要や導入によって得られるメリット、おすすめの13製品をご紹介しますので、興味のある方はぜひ参考にしてください。
サービスデスクツールとは！？基本の基を理解しよう
『サービスデスクツール』とは、顧客の問い合わせやクレームに対して迅速にサポートできるように、その業務全般を支援するシステムのことです。
例えば、よくある問い合わせに関してはテンプレートを準備してもらえたり、電話やメール対応をアウトソーシングすることができたりします。
そのため、従業員の負担軽減や業務効率化を実現することができるのです。
現在は、オンプレミスだけでなく、クラウドによるサービス提供もあるため、低コストで導入できるケースも珍しくありません。
導入することで顧客満足度向上など、さまざまなメリットを獲得することができます。
サービスデスクツールを導入する5つのメリット
具体的に導入して得られるメリットは5つです。
メリットを知ることで企業が得られる魅力を把握することができるため、ぜひ参考にしてください。
情報共有がスムーズ
1つ目のメリットは、情報共有がしやすいという点です。
導入後は顧客からの問い合わせ内容などをすべてデータベースで保存することができます。
そして、この情報を共有することで、問い合わせへの対応を社内で均一化することが可能です。
例えば、製品に対する疑問に関しては説明書をご覧いただくというように、対応を標準化できます。
これにより、スタッフによって対応に違いが生まれることを抑制することができるため、すべての顧客が同じ品質の回答を得やすくなるでしょう。
業務を効率化できる
2つ目のメリットは、業務の効率化です。
サービスデスクツールを導入すれば、クレームやお問い合わせの内容に合わせてオペレーターの自動割当が可能になります。
疑問や悩みに対してより詳しいスタッフを顧客に対応させることができるため、短時間で問題を解決させやすいです。
これにより、業務効率化を期待することができるでしょう。
スタッフの負担や人件費の削減
3つ目のメリットは、スタッフの負担や人件費を削減できる点です。
製品の中には、サービスを導入するだけでなく、一部の業務をアウトソーシングできるところもあります。
例えば、顧客からのメール・電話対応を代行することができたりするのです。
これにより、スタッフはそのほかの業務に集中することができるので負担が少なくなります。
また、アウトソーシングによって人件費も削減できる可能性があるので、企業にとっても大きなメリットです。
顧客満足度の向上
4つ目のメリットは、顧客満足度の向上を期待することができる点です。
導入することで業務効率化を促進することができるため、今までよりもスピーディーに顧客対応ができるようになります。
素早い対応は好まれるケースが多いため、顧客満足度を高められる可能性があるでしょう。
また、過去の履歴やナレッジから顧客が抱える悩みに対して的確に応えることができるようになります。
知りたい答えをしっかりと届けられるようになるため、顧客満足度向上に一役買ってくれるでしょう。
マーケティングにもつながる
5つ目のメリットは、マーケティングにもつなげられる点です。
問い合わせを受けた顧客内容はデータベースに記録されます。
そのため、その情報をマーケティング活動に活かすこともできるのです。
サービスデスクの業務サポート支援だけでなく、企業の販促活動にも活用できる可能性があるので、メリットを感じられる方も多いのではないでしょうか。
注意すべきデメリットとは！？
導入することで逆にデメリットを被ることもあります。
具体的なデメリットを3つご紹介しますので、導入を判断する際に活用してください。
コストがかかる
1つ目のデメリットは、コストの増大です。
クラウドサービスの登場で安く導入できる製品もあります。
しかし、オンプレミスの製品などは非常に高額でまとまった予算がないと導入することが難しいケースもあるでしょう。
柔軟な対応が難しくなる
2つ目のデメリットは、顧客に対して統一された応答になってしまうことです。
ナレッジや過去の履歴から問い合わせに対する情報を見つけるようになるため、返答に柔軟性がなくなります。
何度質問したとしても同じ内容になってしまうため、やり取りが非常に業務的になる可能性もあるでしょう。
定期的にメンテナンスが必要
3つ目は、メンテナンスが必要になる点です。
クラウドでサービスが提供される場合、保守は提供元によって行われるため、気にする必要はありません。
一方、オンプレミスは自社でサービスデスクツールを構築するため、定期的にメンテナンスが必要です。
もちろん、メンテナンスには費用がかかるのでその点は注意するようにしましょう。
人気のサービスデスクツールおすすめ13選
人気のサービスデスクツールを13製品ご紹介します。
費用や特徴について詳しく解説しますので、比較をして自社に合ったものを選択してください。
KotaMi
公式サイトはこちらから：KotaMi
料金 | 初期費用：330,000円 月額利用料：55,000円〜 |
おすすめポイント | ・聞きたいことを文章で検索できる ・答えに導くFAQを使えば使うほど成長させられる ・ナレッジの蓄積が可能 |
導入形態 | クラウド |
導入事例 | 記載なし |
提供元 | 新日本コンピュータマネジメント株式会社 |
KotaMiの特徴
KotaMiは、クラウド型のサービスデスクツールです。
外部システムの連携や単独による使用も可能で顧客のニーズに合わせて提供してくれます。
KotaMiの特徴は、FAQの内容を分析して学習するツールであるという点です。
求めているFAQをAIが学習することでより答えにたどり着きやすくなります。
また、ナレッジの蓄積が可能で、使用年数が長くなればなるほど利便性の高いものに成長させることが可能です。
クラウドサービスなので、導入後のメンテナンスの手間も少なくなっており、幅広い企業におすすめできます。
Zendesk
公式サイトはこちらから：Zendesk
料金 | 【Suite Team】 月額：$49
【Suite Growth】 月額：$79
【Suite Professional】 月額：$99 |
おすすめポイント | ・サポート担当者による業務効率アップ ・既存システムとの統合が可能 ・顧客情報を一元管理 |
導入形態 | 記載なし |
導入事例 | ・SMC Corporation ・akippa株式会社 ・ビットバンク株式会社 |
提供元 | 株式会社Zendesk |
Zendeskの特徴
Zendeskは、ビジネスに合わせて機能を拡張できるサービスデスクソリューションです。
サポート業務を利用できるため、専任のスタッフによる伴走サポートを受けられます。
Zendeskの特徴は、分析機能が優れている点です。
カスタマーサービスに関するデータをグラフや表などでわかりやすく表示してくれるため、統計学の知識がない人でも利用しやすくなっています。
分析機能をうまく利用することでお客様満足度の向上などを狙えるので、分析に特化したサービスの利用を検討している人におすすめです。
Re:lation
公式サイトはこちらから：Re:lation
料金 | 【フリープラン】 月額料金：0円
【ライトプラン】 月額料金：要問合せ
【スタンダードプラン】 月額料金：要問合せ
【プレミアムプラン】 月額料金：要問合せ |
おすすめポイント | ・最適なテンプレートをAIが推薦 ・キャリアメールに対応 ・上司によるダブルチェックが可能 |
導入形態 | 記載なし |
導入事例 | ・株式会社SUPER STUDIO ・株式会社ストライプインターナショナル ・かどや製油株式会社 |
提供元 | 株式会社インゲージ |
Re:lationの特徴
Re:lationは、メールや電話、LINEなどを一つの画面に集約・情報共有し顧客対応できるようにしたサービスデスクツールです。
マルチチャンネルに対応することができるため、チャットツールを使ったお問い合わせなどにも利用できます。
Re:lationの特徴は、ECサイト経由のお問い合わせに関してもまとめ管理することができる点です。
そのため、ECサイトの対応漏れなどを防ぐことができ、ネットショップオーナーも使いやすいでしょう。
Re:lationは4つのプランから選択して利用を開始できます。
フリープランが用意されているため、機能制限等はありますが、無料で使うことも可能です。
また、プレミアムプランを選択すれば、従業員数の多い企業でも利用できます。
興味のある方は自社に適したプランを選択し、月額料金のお問い合わせを検討しましょう。
Senju/SM ＆ mPLAT/SMP
公式サイトはこちらから：Senju/SM ＆ mPLAT/SMP
料金 | 要問合せ |
おすすめポイント | ・運用現場から生まれた製品で日本特有の精緻な運用にも柔軟に対応 ・国内シェアNo.1 ・サポート体制充実 |
導入形態 | 記載なし |
導入事例 | ・株式会社トランザクション・メディア・ネットワークス ・株式会社セブン銀行 ・ソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社 |
提供元 | 株式会社野村総合研究所 |
Senju/SM ＆ mPLAT/SMPの特徴
Senju/SM ＆ mPLAT/SMPは、野村総合研究所が提供しているサービスデスクツールです。
売上金額シェアNo.1を誇り、数多くの企業から支持されています。
特徴は、企業のニーズに合わせたシステムを構築できる点です。
例えば、二要素認証の提供やスケジュールタスク管理機能によってリモートワーク前提のサービスデスクツールを提供してくれます。
精緻な運用にも柔軟に対応できるシステムを探している企業や信頼性の高いサービスデスクツールを導入したい方におすすめのサービスです。
社内システム運用管理サービス
公式サイトはこちらから：社内システム運用管理サービス
料金 | 要問合せ |
おすすめポイント | ・ITコンシェルジュによるサポート ・サービス提供範囲が広い ・柔軟なサービス設計が可能 |
導入形態 | オンプレミス/クラウド |
導入事例 | 記載なし |
提供元 | NOCテクノソリューションズ株式会社 |
社内システム運用管理サービスの特徴
社内システム運用管理サービスは、NOCテクノソリューションズが提供するICTアウトソーシングサービスです。
サーバーやアプリケーションの問い合わせ対応を電話やメールで代行してくれます。
特徴は、サービス提供範囲の広さです。
ハードウェアやソフトウェアの取り扱いが豊富で企業のニーズに合わせてサービスを提供できます。
サービスデスクのアウトソーシングを検討している方や本格的やサービスデスクツールを導入したい企業におすすめです。
Mail Dealer
公式サイトはこちらから：Mail Dealer
料金 | 初期費用：50,000円〜 月額費用：35,000円〜 |
おすすめポイント | ・情報共有がスムーズ ・LINEなどのメッセージも一元管理 ・専任スタッフのサポート付き |
導入形態 | 記載なし |
導入事例 | ・株式会社ヤッホーブルーイング ・Hamee株式会社 ・株式会社アイスタイル |
提供元 | 株式会社ラクス |
Mail Dealerの特徴
Mail Dealerは、お問い合わせ対応業務を効率化してくれるサービスデスクツールです。
導入実績は7,000社以上となっており、数多くの企業で利用されています。
Mail Dealerの特徴は、チーム内で情報を共有しやすくなるという点です。
すべてのメールの対応状況を可視化し、それを共有することができます。
そのため、対応漏れなどを予防しやすくなるのです。
そのほかにも、情報を蓄積しやすい環境を作ってくれます。
例えば、問い合わせ内容と回答例を登録することで、ナレッジとして共有することが可能です。
また、電話対応のメモを残すことができたり、アドレスごとの過去のやり取りを記録することができたりします。
履歴やナレッジを共有して顧客対応の統一化を図りたいという企業におすすめのサービスです。
TERAOKA お客様専用ヘルプデスク
公式サイトはこちらから：TERAOKA お客様専用ヘルプデスク
料金 | 要問合せ |
おすすめポイント | ・24時間365日対応 ・80年以上の歴史 ・FAQシステムによる対応 |
導入形態 | サービス |
導入事例 | ・全日本食品株式会社 ・サツドラホールディングス株式会社 |
提供元 | 株式会社寺岡精工 |
TERAOKA お客様専用ヘルプデスクの特徴
TERAOKA お客様専用ヘルプデスクは、サービスデスク業務の窓口を一本化し、顧客対応をアウトソーシングできるサービスです。
2021年の顧客満足度調査によると利用者の満足度はさまざまな項目で70％以上を記録しており、多くの顧客が利用に満足しています。
特徴は、優秀なオペレーターがサービスデスク業務を代行してくれる点です。
現場経験を長年積んだプロのオペレーターが対応してくれるので、安心して顧客対応を任せられます。
また、お問い合わせ対応業務のすべてをアウトソーシングできるため、人件費の削減やコア業務に人員を割り当てられるなど企業にとって大きなメリットがあるでしょう。
Mailwise
公式サイトはこちらから：Mailwise
料金 | 【クラウド版スタンダードコース】 初期費用：無料 月額費用：500円/1ユーザー
【クラウド版プレミアムコース】 初期費用：無料 月額費用：1,500円/1ユーザー |
おすすめポイント | ・低価格の利用料金 ・汎用的な機能が充実 ・メール対応状況の共有が可能 |
導入形態 | クラウドなど |
導入事例 | ・株式会社星野リゾート ・ブックオフオンライン株式会社 ・株式会社JTBグローバルマーケティング&トラベル |
提供元 | サイボウズ株式会社 |
Mailwiseの特徴
Mailwiseは、サイボウズが自社のメール管理課題を解決するために構築したシステムです。
顧客からの問い合わせや受発注業務の進捗を透明化し、チームで管理することができるようにサポートしてくれます。
Mailwiseの特徴は、汎用的な機能が充実している点です。
例えば、二重返信や対応漏れを防止する機能、属人化を解決する機能などが充実しています。
もちろん、集計レポートなどの分析機能だけでなく、スマートフォン対応もできるため非常に便利なシステムです。
OKWAVE IBiSE
公式サイトはこちらから：OKWAVE IBiSE
料金 | 【エッセンシャル】 月額利用料：11,500円
【スタンダード】 月額利用料：35,000円
【プロフェッショナル】 月額利用料：115,000円 |
おすすめポイント | ・内部コメントでオペレーター同時の連携が図れる ・Slackと連携することができる ・フォームテンプレート機能あり |
導入形態 | 記載なし |
導入事例 | ・ヒューマンホールディングス株式会社 ・特定非営利活動法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム ・株式会社サンマーク出版 |
提供元 | 株式会社PRAZNA |
OKWAVE IBiSEの特徴
OKWAVE IBiSEは、FAQページも作成することができるサービスデスクツールです。
14日間の無料トライアルを実施しているため、機能や操作性を試してから導入することもできます。
OKWAVE IBiSEは元々、株式会社オウケイウェイヴによって提供されていましたが、株式会社PRAZNAに事業が継承されたシステムです。
OKWAVE IBiSEは低価格で導入できることが特徴として挙げられます。
そのため、少ない予算でお問い合わせ業務の負担を軽減したいという企業におすすめです。
また、応答状況の可視化や回答漏れアラートなど、さまざまな機能が搭載されています。
低価格で豊富な機能を活用できるので、特にスタートアップ企業や中小企業におすすめです。
yaritori
公式サイトはこちらから：yaritori
料金 | 初期費用：0円 月額費用：980円 |
おすすめポイント | ・チャットで情報共有や相談が可能 ・メール対応状況の可視化 ・誰でも使いやすいデザイン |
導入形態 | クラウド |
導入事例 | 累計導入社数100社以上 |
提供元 | Onebox株式会社 |
yaritoriの特徴
yaritoriは、シンプルで使いやすいクラウド型のサービスデスクツールです。
7日間の無料お試し期間があり、初期費用無料で利用できます。
yaritoriの特徴は、クラウド型であるという点です。
オンプレミスよりも安い価格で導入することができるため、幅広い企業が利用しやすくなっています。
また、二重対応や対応漏れを防ぐメール対応状況可視化機能やチャット情報共有機能などがあり、それを利用すればサービスデスクの利便性を大幅にアップさせることが可能です。
安い価格で充実した機能が搭載されているサービスデスクツールを導入したい企業におすすめできます。
FastHelp5
公式サイトはこちらから：FastHelp5
料金 | 要問合せ |
おすすめポイント | ・多彩で豊富な標準機能 ・使いやすいUI ・カスタマイズ開発が可能 |
導入形態 | サービス |
導入事例 | ・シャークニンジャ株式会社 ・株式会社ジェイエイシーリクルートメント ・株式会社日立システムズ |
提供元 | テクマトリックス株式会社 |
FastHelp5の特徴
FastHelp5は、コールセンターに集中する顧客情報や接触履歴を一元管理するサービスデスクツールです。
国内トップクラスの導入実績を誇り、製造や金融など業態に関わらず多くの企業が利用しています。
FastHelp5の特徴は、カスタマイズ開発が可能な点です。
通常は、標準機能を備えたパッケージ製品として提供されます。
しかし、企業によって欲しい機能などが異なるため、そのニーズに合わせて標準パッケージをカスタマイズし、提供することが可能です。
そのため、自社オリジナルのサービスデスクツールを導入したいという方は導入をご検討ください。
Service Cloud
公式サイトはこちらから：Service Cloud
料金 | 【Essentials】 月額費用：3,000円
【Professional】 月額費用：9,000円
【Enterprise】 月額費用：18,000円
【Unlimited】 月額費用：36,000円 |
おすすめポイント | ・デジタル化を推進 ・SalesforceとSlackの連携が可能 ・顧客に合わせたサポートができる |
導入形態 | クラウド |
導入事例 | ・PayPal ・3M ・FISHER&PAYKEL |
提供元 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
Service Cloudの特徴
Service Cloudは、顧客対応に必要なものをすべて集約し、企業のデジタル化推進を図るサービスデスクツールです。
顧客満足度の向上や企業のITを促進できます。
Service Cloudを利用すれば顧客一人一人に合わせたサポートを行うことが可能です。
顧客指定のチャンネルで対応できるだけなく、業務プロセスを自動化し、迅速な対応を実現できます。
また、AIチャットボットが搭載されているので、サポートの幅を拡大することもできるでしょう。
楽テル
公式サイトはこちらから：楽テル
料金 | 初期費用：150,000円〜 月額費用：70,000円〜 ※各CTIシステムに費用がかかります。 |
おすすめポイント | ・テンプレートを搭載 ・高カスタマイズ性能 ・運用支援サポートが充実 |
導入形態 | クラウド |
導入事例 | ・株式会社カカクコム ・MICIN少額短期保険株式会社 ・エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン株式会社 |
提供元 | 株式会社ラクス |
楽テルの特徴
楽テルは、サービスデスクの電話業務を支援するクラウド型のツールです。
具体的には、お問い合わせ対応やテレアポ、FAQ管理をサポートしてくれます。
特徴はすぐに使えるテンプレートが準備されている点です。
問い合わせ管理やキャンペーン管理に対応できるテンプレートが搭載されており、導入後すぐに利用することができます。
そのほかにもカスタマイズ性能が高い、運用サポートが充実しているなど、メリットが豊富なシステムです。
まとめ
今回は、サービスデスクツールの概要や導入するメリット、おすすめのサービスデスクツールを13製品ご紹介しました。
サービスデスクツールはそれぞれの製品で導入形態や料金が異なります。
また、搭載されている機能も変化するので、自社が得たい効果を考えて製品を選ぶようにしましょう。
