【最新版】CRMツールとは？MA・SFAとの違いやおすすめ24製品を徹底比較

企業が売上・利益を上げるためには、顧客をしっかりと分析することが大切です。

顧客のニーズを把握し、ひとり一人に対して最適なアプローチをすることで自社の製品やサービスの購入だけでなく、リピーターになってもらえるかもしれません。

そんな顧客情報を管理するために注目されているのがCRMツールです。

しかし、「CRMとは？」「どんなメリットがあるの？」と思う方もいるでしょう。

この記事では、CRMツールについてわかりやすく解説するだけでなく、MAやSFAとの違い、おすすめの製品を厳選して紹介します。

CRMツールの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてみてください。

CRMツールとは？

CRMとは、顧客との関係値を向上して利益を最大化するマーケティング手法です。

企業が効率的に顧客へアプローチするには情報を管理する必要があります。

膨大な顧客情報を管理・分析するにはITツールの活用が欠かせず、CRMツールを導入することで営業に必要な情報を一元管理することができます。

どれだけ優れた製品やサービスでも、それを購入する顧客がいなければ意味がありません。

CRMツールは顧客へのアプローチをするために必要な情報を一元管理し、データを社内で共有できるため、的確な営業戦略を立てるのに役立ちます。

CRMツールとMA・SFAとの違い

CRMだけでなく、「MA」や「SFA」もマーケティング支援ツールとして人気です。
しかし、具体的な特徴だけでなく、それぞれの区別がつかない人も少なくないでしょう。

ここでは、CRMツールとMA・SFAとの違いをわかりやすく解説します。

CRMツールとMAツールの違い

MA（マーケティングオートメーション）は、マーケティング活動の自動化を意味します。

CRMツールは顧客情報の管理を目的としますが、MAツールは一元管理している顧客に対してアクションを起こし継続的なコミュニケーションを取ることが目的です。

たとえば、リードのセグメント分け、メールによるナーチャリングなどがあります。

また、適切なタイミングでアプローチできるのもMAツールを活用するメリットです。

業務の効率化につながるだけでなく、見込み顧客の成約率も上がります。

CRMツールとSFAツールの違い

SFA（セールスフォースオートメーション）は、営業支援システムと呼ばれています。

CRMツール・SFAツールどちらも利益を最大化するために導入されますが、SFAは顧客情報を管理する以外にも、商談の成功率に役立てるための情報管理も行います。

日々の営業活動の成果をデータ化して保存・共有できるため、属人的になりがちな営業活動をナレッジ化することで売上・利益を向上させるのが狙いです。

そのため、SFAツールは主に営業担当者が活用するツールとなっています。

CRMツールを導入する3つのメリット

ではCRMツールを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。
営業活動を支援するCRMツールだからこそ期待できる効果があります。

メリット①顧客情報の可視化・共有が可能

CRMツールを導入するメリットの一つが、顧客情報の可視化ができることです。

これまでは営業担当やカスタマーサポートなどに分散していた顧客情報ですが、データベースで一元管理することで、部署間で情報を共有しやすくなります。

そのため、営業活動やマーケティングが円滑に行えるでしょう。

社内全体の各部署で情報をリアルタイムに共有できることは、部署間での認識の違いが起こらないため、顧客対応をスムーズに行えます。

メリット②他部署と連携した戦略的な営業ができる

各部署が持つ情報が共有されることで、より戦略的な営業が可能になります。

CRMツールを導入すると、顧客情報を詳細に分析できるため、顧客ごとに違ったアプローチをするなど、従来よりも効率的な営業活動につながるでしょう。

たとえば、「Aという商品を購入したあとに、Bというサービスに加入するケースが多い」と分析結果が出れば、それ以降の提案もしやすくなります。

他部署と連携しながら、最適なアプローチの仕方を考えていきましょう。

メリット③顧客満足度の向上につながる

CRMツールを活用して顧客のニーズを把握すれば、最適な提案ができるようになります。

顧客に合わせた対応をしていけば、満足度の向上につながるでしょう。

また、顧客情報を社内で共有することで、問い合わせ対応も円滑に進みます。

営業担当者が知りえた顧客の情報をCRMで共有しておけば、コールセンターなどに問い合わせがあった際の対応がスムーズになります。

顧客満足度が上がることで、リピーターになってくれるかもしれません。

CRMツールで使える機能一覧

CRMツールは、顧客情報を一元管理するデータベースです。

データを集約するだけでは、顧客への適切なアプローチは難しいですが、マーケティングを円滑にするために、一般的なCRMツールには以下のような機能が搭載されています。

• 顧客管理機能
• 顧客分析・マーケティング支援
• プロモーション管理

これらの機能を活用することで、顧客との関係構築に役立つでしょう。

CRMツールはこの他にも、以下のような機能を備えています。

• アンケートフォームによる満足度調査
• セミナー・イベント管理
• ポイントカードなどのカード管理
• SFA（営業支援システム）
• MA（マーケティングオートメーション）
• コールセンター・CTIシステム
• アフターサービス管理システム

製品によって搭載される機能は異なるため、選ぶ際の比較材料にしてください。

CRMシステム・ツールの選び方

CRMシステム・ツールは、評判だけで直感的に選ぶと失敗する可能性が高いです。

そのため、選ぶ際に確認すべき6つのポイントを紹介していきます。

導入の目的や抱えている課題に応じて必要な機能が揃っているか

CRMツールを導入する際は、目的や自社が抱えている課題に最適な機能が揃っているか確認しましょう。

例えば、「営業効率の悪さが課題」として存在する場合はSFA機能を重視する。

「顧客情報を管理したい」場合は名刺・取引先管理に適した機能が搭載されているなど、目的に応じた機能の選択が重要です。

導入目的や課題に合わせて機能を選択することで、最大限CRMツールを活用できます。

使い勝手はいいか

CRMツールを導入する際は、使い勝手の良さも確認しておきましょう。

様々な機能が搭載されているCRMツールでも、機能数が多ければ必然的に使い勝手が悪くなり、スムーズに定着できない恐れがあります。

そのため、自社に必要な機能だけを搭載した、使い勝手の良いCRMツールを選択することが重要です。

他ツールとの連携や拡張性は十分か

CRMツールの多くは、他ツールと連携できる場合や拡張機能が搭載されています。

しかし、CRMツールによって連携・拡張範囲は異なるため、自社で利用しているツールと連携できるか確認が必要です。

特に顧客データや基幹システムとの連携性は確認しておかなければ、CRMツール自体を活用できない可能性があります。

セキュリティに問題はないか

CRMツールは顧客データや営業資料を取り込んで利用するため、セキュリティ面を確認しておく必要があります。

万が一、セキュリティがもろい場合、自社の重要なデータが抜き取られてしまう可能性があります。

そのため、高いセキュリティ環境を提供しているCRMツールを選ぶようにしましょう。

サポート体制は整っているか

CRMツールを挿入する際は、提供しているサポート体制を確認しましょう。

例えば、導入前後の運用に関するベンダーサポートや定期的なセミナーを開催しているCRMツールを選択することで、

シームレスに導入から定着まで繋げられます。

また、無料トライアル期間やデモ利用機能の存在も、合わせて確認しておきましょう。

価格はどうか

CRMツールによって提供価格は大きく異なるため、あらかじめ確認しておきましょう。

また、クラウド型やオンプレミス型によって、月額費用の計算方法が異なるケースがあり、機能を追加する場合も別途コストが必要です。

そのため、あらかじめCRMツールを利用する期間と利用者数に応じて、最適な価格を算出しておくと良いでしょう。

悩んだらこれ！おすすめのCRM３選

続いては、人気の高いCRMツールを3つ紹介していきます。

Sales Cloud

Sales Cloudは、世界シェア率№１・多機能で人気のCRMツールです。

これまでに15万社に導入されており、簡単な設定を行うだけですぐに利用できます。

また、年に3回のバージョンアップや基幹システム・コミュニケーションツールなど多くのツールと連携が可能で、

非常に利用しやすいCRMツールと言えるでしょう。

ｅセールスマネージャーRemix Cloud

ｅセールスマネージャーRemix Cloudは、5,000社以上に導入・継続されているCRMツールです。

日々の営業データや顧客情報を入力するだけで、様々部分に自動反映できるため、営業工数を大幅に削減可能です。

また、企業の状況に合わせて様々なプランをカスタマイズできるため、自社だけのサポート体制を構築できます。

Zoho CRM

Zoho CRMは、初期費用無料・月額料金も最小限に抑えられるプランを提供しているCRMツールです。

標準機能としてSFAやMAが存在しており、入力データ自動反映による分析レポートの作成まで対応しています。

また、無料で利用できる機能が多数存在していますので、できるだけコストをかけずにCRMツールを利用したい場合におすすめです。

SFA機能もついているCRMツール

Sales Cloud

Sales Cloudは、世界シェア率№１・多機能で人気のCRMツールです。

これまでに15万社に導入されており、簡単な設定を行うだけですぐに利用できます。

また、年に3回のバージョンアップや基幹システム・コミュニケーションツールなど、

多くのツールと連携が可能で、非常に利用しやすいCRMツールと言えるでしょう。

サポートが充実で継続率が高いCRM

ｅセールスマネージャーRemix Cloud

ｅセールスマネージャーRemix Cloudは、5,000社以上に導入・継続されているCRMツールです。

日々の営業データや顧客情報を入力するだけで、様々部分に自動反映できるため、営業工数を大幅に削減可能です。

また、企業の状況に合わせて様々なプランをカスタマイズできるため、自社だけのサポート体制を構築できます。

Knowledge Suite

Knowledge Suiteは、SFAに特化した機能を多数搭載しているCRMツールです。

取引先との名刺交換をWeb上で完結させ、オンライン商談をスムーズに進めます。

また、営業ツールと獲得した名刺情報を共有することで、情報入力を省き営業に役立てます。

MOTENASU

MOTENASUは、マーケティングオートメーション機能を搭載したCRMツールです。

メルマガの配信やアポイントの獲得など、情報を登録しておくだけで営業活動を自動化できます。

また、獲得した顧客情報を入力しておけば、顧客に最適なアプローチ方法をCRMツールが提案してくれます。

Salesforce Essentials

Salesforce Essentialsは、Sales Cloudを低コストで利用できるCRMツールです。

一つの画面で営業・顧客情報を全て入力できるため、データ入力工数を減らして営業活動に時間を割けます。

また、既存のシステムやツールと自動で連携できるため、煩雑な作業を全て自動化に移行可能です。

GEOCRM.com

GEOCRM.comは、フィールドナーチャリングに特化したCRMツールです。

顧客情報を入力することで、データをマップ上に表示できるため、誰にでもわかりやすいように視覚化できます。

そのため、今攻めるべき顧客・細やかな対応が必要な顧客を客観的に把握・対応できます。

SAP Sales Cloud

SAP Sales Cloudは、組み込み型セールスインテリジェンスを採用したCRMツールです。

顧客情報を多角的に把握できるため、優先度の高い顧客・低い顧客を一眼で把握できるため、成約率を向上できるでしょう。

また、モバイル端末と連携できるため外出中でも活動計画や顧客情報を確認可能です。

i-CRM

i-CRMは、あらゆる機能を詰め込むのではなく、必要な機能を揃えて中小企業に特化したCRMツールです。

SFAやMAも搭載しているため、従業員の顧客対応・営業活動にかかる負担を減らして、業務効率化を推進できます。

また、名刺スキャンや権限設定・帳票作成など、必要な機能を搭載し、安心のセキュリティ体制を提供しています。

feels

feelsは、シンプルなUIと使いやすい機能性を追求したCRMツールです。

多く使われる必要最低限の機能を搭載しており、申込日からすぐ利用できる点が特徴です。

また、社内と社外のコミュニケーションを一元管理することで、顧客感情を可視化できます。

Zoho CRM

Zoho CRMは、初期費用無料・月額料金も最小限に抑えられるプランを提供しているCRMツールです。

標準機能としてSFAやMAが存在しており、入力データ自動反映による分析レポートの作成まで対応しています。

また、無料で利用できる機能が多数存在していますので、できるだけコストをかけずにCRMツールを利用したい場合におすすめです。

SugarCRM

SugarCRMは、顧客一人ひとりにフォーカスを当てた営業対応ができるCRMツールです。

営業・顧客情報を入力することで、顧客体験を向上させるために必要な対応を提案してくれるため、成約率向上が期待できます。

また、一つの項目に情報を入力するだけでプラットフォームによって自動入力が行われるため、情報入力に関する工数を削減できるでしょう。

基本のCRMツール

Sansan

Sansanは、名刺管理に特化したサービスを提供しているCRMツールです。

ソリューションの力を提供することで企業の課題解決に繋げ、DXを推進します。

また、定期的なセミナーやベンダーによる細やかなサポートが存在するため、導入から定着までをスムーズに繋げられます。

kintone

kintoneは、散財するエクセルデータや顧客とのメール、紙の書類を一つのプラットフォームへまとめられるCRMツールです。

営業・顧客情報を一つにまとめることで、データの見える化を進め、チームの意識を統一できるでしょう。

また、チームメンバーが使いやすいUIを追求して提供しているため、導入から定着までのスピードが速く、ツールを効果的に活用可能です。

Freshsales Suite

Freshsales Suiteは、全世界4万社以上に導入されているCRMツールです。

ツールにはCRMやSFAはもちろんのこと、MA・電話・チャット機能を全て搭載しているため、

マーケティングに関わるプロセスを一つのツールで対応できます。

低コストでサービスを提供しており、申し込みから最短翌日には導入可能です。

commmune

commmuneは、コミュニティやメール配信イベント管理など、自社ビジネスに必要な機能をノーコードで構築できるCRMツールです。

タッチポイントを集客し、顧客に合わせた個別対応をサポートしてくれるため、LTVの向上も期待できます。

さらに、顧客対応の自動化や分析・アクションを集客することで、業務工数の削減も可能です。

monday.com

monday.comは、日々のワークフローを日とるのプラットフォームに集客できるCRMツールです。

数百以上のビジュアルを選択するだけで設定は完了し、独自テンプレートを活用してビジネスを円滑に進められます。

また、業務の中で発生するルーチンワークを自動化できるため、業務工数を大幅に削減できるでしょう。

One Day3テンプレート

One Day3テンプレートは、企業の中長期的な戦略をサポートしてくれるCRMツールです。

ベンダーと直接コミュニケーションを取りながら、事業計画や課題の洗い出し、深掘りが可能です。

また、ベンダーが自社に必要な機能やソリューションを提案してくれるため、スムーズに事業を進めていけるでしょう。

カスタマーリングス

カスタマーリングスは、自社だけではなく顧客実感型のマーケティングプラットフォームを提供するCRMツールです。

顧客情報の統合からセグメントと分析を行い、最適なアクションを提供してくれるため、今までになかった施策やアイデアを考案できるでしょう。

また、数値だけでは把握できない顧客実感をデータに基づいた仮説で行うため、確実に伝えたい思いメッセージとして届けられるでしょう。

Dynamics 365

Dynamics 365は、他にはないノウハウや情報を保有しているマイクロソフト社が提供していCRMツールです。

顧客情報とAI技術を活用することで、顧客行動やインサイトを予測して、最適な対応提供までをサポートしてくれます。

また、医療・金融・製造など、各種業界に特化したサポートパックが存在するため、失敗なくツールを導入・定着まで繋げられます。

Synergy!

Synergy!は、自社のターゲットユーザーに対して伝えたいマーケティングメッセージを届けられるCRMツールです。

無駄な機能を削ぎ落として万人に使えるデザインにすることで、マニュアルを見なくても使えるツールを構築しています。

また、ファイアウォールによる不正侵入検知や暗号化など、外部からの防護を行なっているため、安心してツールを利用できるでしょう。

CRMate

CRMateは、コールセンターや店舗ビジネスに特化したCRMツールです。

顧客サポートや問い合わせ業務に最適化された機能を多数搭載しており、案件検索からFAQ機能・履歴管理など、問い合わせ業務を一元管理できます。

また、システムはノーコードで構築できるため、問合せや商談案件以外の管理業務をシステム化できるでしょう。

CRM導入後の活用ポイント

CRMツールは導入後、自社内で有効活用していく必要があります。

そのために重要なポイントは4つ紹介していきます。

最終的なゴールは何か、問題は何かを明確にする

CRMツール導入後に活用するためには、事前に最終的なゴールや問題点を明確にしておきましょう。

例えば、CRMツール導入から3年以内に売上を前年比10%アップさせる、

管理できていなかった顧客データをまとめ上げて営業活動の役に立てるなどが考えられます。

導入後のゴールや抱えていた課題の解決を目指すことで、CRMツールを有効活用可能です。

問題を整理し重要な指標（KPI）は何かを明確にする

CRMツール導入後は、自社が抱えている問題を整理して、重要な指標（KPI）は何かを明確にしましょう。

KPIを設定しておくことで、目標を視覚的に確認できるだけではなく、目標達成状況も合わせて認識・把握できます。

そのため、CRMツールをどれだけ活用できているのか、といった部分を客観的に判断できる要因となるでしょう。

まずは情報蓄積とその”共有”から始めよう

CRMツール導入後は、顧客や営業データなどの情報蓄積と社内共有を行いましょう。

CRMツールはデータがなければ利用できないため、自社に必要な情報を集めて、社内で共有することによって初めて活用できます。

そのため、既存データだけではなく、積極的に新しい情報を集めることを心がけましょう。

既存顧客適用から優良顧客化へ > 新規顧客へ施策適用

CRMツール導入後は、新規顧客に対しての施策適用を重視するのではなく、既存顧客に対して施策を適用し、優良顧客化を目指しましょう。

新規顧客獲得施策は、短期ではなく長期的な施策が多い傾向にあるため、既存顧客に対して積極的なアプローチが必要です。

既存顧客へのアプローチを強化することで、自社商品・サービス全体の評価が上昇し、新規顧客獲得に繋げられます。

そのため、CRMツール導入後は既存顧客のデータを活用した施策展開に注力しましょう。

CRMの効果を高める使い方

CRMツールの導入効果を高める方法を4つ紹介していきます。

CRMは正しい使い方をして意味を持つ

CRMは自社に合わせた正しい使い方をすることで、効果を発揮するツールです。

例えば、顧客・営業データが少ないのにもかかわらず、CRMツールを利用したとしても問題点を解決することはできません。

CRMツールを利用する目的を明確化した上で、必要なデータを集めて、課題解決のために活用することで、ようやく本来の力を発揮します。

そのため、CRMツールを利用する際は正しい使い方を意識して、日々必要な情報を集めましょう。

最新・正確なデータ入力がとても大事

CRMツールを活用するためには、最新・正確なデータ入力が非常に重要です。

入力したデータが古い場合や正確でないと、CRMツールを利用する意味がありません。

自社が抱える問題に対して、最適なアプローチをしていくためには、最新で正確なデータの活用を心がけましょう。

データはさまざまな形で分析して役立てよう

CRMツール活用のために集めたデータは、多角的に分析して利用しましょう。

例えば、営業に関するデータを収集した後は、プロセスごとに数値を確認し、顧客とのコミュニケーション履歴と合わせて分析することで、

営業に関する問題点を視覚化できます。

集めたデータとCRMツールの機能を活用することで、把握できていなかった問題点を視認・改善可能です。

顧客とのコミュニケーションを見直してみる

CRMツールで集めたデータを元に業務プロセスを改善するだけではなく、顧客とのコミュニケーションも合わせて見直してみましょう。

CRMツールに蓄積された顧客とのコミュニケーションデータをもとに、

「この顧客に対してはどのような対応が有効なのか」や「営業プロセスは本当に最適なのか」など、今一度顧客との対応方法や状況を確認することで、

問題点や改善方法を導き出せます。

また、顧客とのコミュニケーションを見直して最適化することで、有料顧客の育成やLTVの最大化が期待できるでしょう。

まとめ

CRMツールとは、顧客情報を一元管理できるデータベースのことです。

正しく運用することで顧客との関係性を構築できるだけでなく、社内での業務効率化やコミュニケーションの円滑化にもつながるでしょう。

さまざまな機能が搭載されており、導入するツールによって異なります。

自社で何を優先すべきかを考えたうえで、最適なCRMツールを選んでください。