CRMツールが注目されるようになりましたが、まだ何となく必要か判断がつかず導入をためらっている方も多いようです。
CRMとは”顧客とより良い関係を作る方法であり、そのためのツール”なのですが、
ここでは「CRMでどういったことができるのか」、「導入する際の注意点は？」といったことをわかりやすく解説します。
CRMは御社に本当に必要か、またどんなCRMツールを導入すればどのようなメリットが期待できるのかここで検討してみましょう。
CRMとは何か？
『Customer Relationship Management』の略であるCRM、
日本語にすると「顧客との関係性をマネジメントする」ということになります。
単純に顧客情報を管理するということではありません。
- 連絡先などの顧客情報
- お客様それぞれがどのような商品を好んでいるのか
- これまでのメールやSNSを含むやり取りがどのような内容であったのか
- 今時点の商談の状況はどうなっているのか
このような情報を一元管理することで、担当者のみならず組織として確実に把握することができるようになるのが
CRMツールであり、機能はこれにとどまることはありません。
CRMで顧客情報を管理しながら最適な戦略をたて商談を持ち掛けることもスマートにできるようになります。
CRM未導入の場合にはデジタル化していたとしても、顧客の情報を管理しているデータベース、売上実績を管理しているデータベースを参照しながら
メールや電話のやり取りを手探りでチェックし、担当ではない顧客からの問い合わせに関しては担当者に変わらざるを得ない…といった状況は避けられません。
CRMツールも様々ありますが、一元管理されたデータをシステム的に解析して、
AIの技術を持ってそれぞれの顧客にあった戦略をたてる事までを行ってくれるものもあります。
もちろんCRMではすべてのデータが一元管理されているため、担当者不在時に問い合わせ等が発生しても、
的確にその時の状況にあったやり取りをスムーズに行うこともできるため、お客様にとっても企業としてもメリットとなるでしょう。
CRMシステムの具体的な機能とは？
CRMとは何か概要を把握していただいたところで、具体的なCRMの機能とはどのようなものがあるかご紹介します。
顧客管理
顧客情報の管理はCRMの中核的な機能の1つです。
連絡先・所在地はもちろんのことこれまでの契約時の情報、
顧客となった際の流入経路といった情報も含めて管理できます。
営業活動管理
自社から顧客に対しどのようなアプローチをいつ行ったのか、またその際のやり取りの内容といった情報も
管理することができるのもCRMの強みです。
いつ誰がどのようなアプローチをしたのか管理できるため、担当が不在の時等でもスマートな営業活動を継続できます。
商談管理
CRMは1つ1つの商談の内容はもちろん進捗状況を把握し管理できるため、
漏れもなく適宜スムーズに進めていくことができ顧客満足度を高めることにも繋がります。
CRMツールの中には見積書などを作成し、いつどの見積もりを提示したかなども含めて管理できるものもあります。
顧客・会員分析
顧客に関する様々な情報を登録し管理できるCRMでは、ただ情報を管理・閲覧できるだけではありません。
登録されているデータをもとに条件で絞り見込み顧客をリストアップしたり、
それぞれの顧客にどのような情報が最善のアプローチになるか分析した結果を営業活動に活用することもできます。
CRMツールによっては売上予測をたてたり、入力した目標に対しての達成率を算出することができるものもあります。
問い合わせ管理
顧客との営業活動の履歴だけでなく、カスタマーサポートの問い合わせ管理もできるのもCRM。
契約までであげることができた顧客満足度をキープし、向上させるためには契約後のアフターサポートは欠かせません。
CRMではそれぞれの顧客からいつ、どのような問い合わせがあったのか管理することができ、よりスムーズな問い合わせ対応を実現できます。
またこの機能を活用すれば、問い合わせ内容をサービス・商品の開発に役立てよりLTVの高いものを提供することも可能になります。
メール・アンケートの実施
営業活動管理とは別にメルマガを配信するなどした際のやり取りを管理する機能です。
メール配信についてはCRMよりも後に解説させていただくMAがより強い分野にはなりますが、CRMでもメール配信機能があるものもあります。
またこの機能を活用し顧客にアンケートを実施し、より満足度の高い関係性の構築につなげることも可能です。
SNS連携機能
近年の営業活動にはSNSでのやり取り、情報発信も重要になってきています。
CRMツールによってはSNSアカウントを登録したり、コミュニケーション履歴を管理することができるものもあります。
セミナー・イベントの開催、集客
セミナーやイベントの集客率が伸び悩んでいる、という場合にもCRMは活用の価値があります。
CRMで適切な顧客管理を行い、アプローチを行うことでセミナー・イベントの集客率は改善できます。
CRMによってはセミナーやイベントに特化したものも出てきているため、業種により必要な機能を供えたCRMを導入することも重要です。
なぜCRMが必要なのか
『今までも行ってきた顧客管理をどうしてCRMツールに頼る必要があるのか』という疑問にお答えするために
今、そしてこれからのマーケティング・営業活動に必要なものは何かということを踏まえてCRMの必要性を読み解いてまいりましょう。
国内における消費対象の変化への対応
市場のニーズは昔よりも移り変わりが早く、商品やサービスの開発期間を短縮せざるを得ない時代になっている今、
顧客のニーズを的確にスムーズに、確実に把握しその情報を適切に活用するということは重要性を増しています。
既存顧客の満足度を高め、求められるものを提供し続けることと同時に新規顧客の獲得を今の時代に併せてスピーディーに行うことを、
システマチックではなく行うことは容易ではありません。
今後のビジネスには市場にまだ顕在していないニーズをもくみ取ることは必須事項であり、
ニーズの先取りをすることなく今後の時代で成功していくことは難しいということは多くの企業・経営陣の皆さんは既に実感されているのではないでしょうか。
そのために活用をおすすめしたいのがCRMなのです。
業務効率化とコストの削減
ここまでお伝えしてきたCRMツールの様々な機能をご覧いただき、
CRMツールを導入することで多方面に業務の効率化が図れることはお気づきいただけているのではないでしょうか。
効率化するだけでなく、顧客とのメールやSNSのやり取りなら自動的に吸い上げ管理でき、
パソコンに簡単な入力をするだけで社内にて情報共有もリアルタイムにできるCRM。
次にアプローチをかけるべき顧客を抽出し、どのような情報が有効か探り、これまでのやり取りを繰り返しする…
これをすべて手作業で行うのは時間がかかり、結果的にコストもかかるというもの。
業務が確実に、的確に、そして効率よく進むことでコストもダウンするため、より多く契約をとることにも繋がっていくことはいうまでもないでしょう。
ノウハウの蓄積や最適なマーケティングに必須
顧客とのこれまでのやり取り、契約に至るまでのアプローチや提供した情報等すべてを記録できるCRMですが、
担当者だけでなく社内全体で把握することができるということがどういう結果に繋がるか想像してみてください。
『担当営業とは話をしていたが、不在時に問い合わせをしたところ適切な回答が得られずヤキモキした』という経験に覚えはありませんか？
仮に突発的に担当者が退職し、担当替えをしたとしてもCRMを導入していれば引継ぎ不十分でも十分な情報が既にあるのです。
もちろんそのような事態はよくあるとは言えませんが、これまでどのようなやり取りをして、
どんなタイミングでどのような契約を結んでもらうことができたかを把握し分析することでマーケティング戦略は格段に立てやすくなります。
また顧客分析で傾向をつかむことは新規顧客とのコミュニケーションにも役立ちます。
CRMのメリットと注意するべき点
CRMを導入するにあたって、どのようなメリットがあるか、また注意すべき点は何かも把握しておきましょう。
3つのメリット
まずはCRMツールを導入することでどのようなメリットがあるか、3つに絞ってお伝えします。
会社全体で一つのシステムで顧客情報を管理出来る
「社内での情報連携がとれていない」と感じられる取引先とのやり取りで。
信頼感が薄れてしまったということは経験されている方も多いのではないでしょうか。
逆に、「雑談程度に話していたことまで情報が共有されている！」と感じると「この取引先は顧客をきちんと大切にしてくれているのだ」と感じられ、
その後の商談も前向きに進められるということもあるでしょう。
既にCRMを導入する企業も増えている今だからこそ、CRM未導入がゆえに社内での情報共有不足が見逃される時代ではなくなりつつあります。
担当者でなくてもきちんと情報を把握し顧客と対話ができる、必要なタイミングで商談を進められることで
ビジネスチャンスを確実に手にすることにも繋がるでしょう。
顧客満足度の向上につながる
1つ目のメリットにも通ずる部分にはなりますが、それぞれの顧客の情報を確実に把握できるCRMは顧客満足度を高め、
ひいてはLTV（顧客生涯価値）を高めます。
ニーズのある商品・サービスを必要とされるところに届けることができる、
また、必要になるであろうタイミングで持ち込むことができるのもCRMを活用するメリットです。
情報をリアルタイムで共有できる
パソコンもしくはスマホとインターネット環境さえあればどこからでも情報入力・閲覧できるCRMツール。
出先から営業担当が入力した情報をすぐに把握できる、また出先から顧客情報が急遽必要になったときもその場でチェックできるのも
CRMツールがあればこそです。
3つの注意点
CRM導入のメリットに続き、注意すべき点もチェックしていきましょう。
導入費用や月額費用がかかる
CRMを導入するにあたっては、月額数千円前後の月額費用（1ユーザーあたりや10人まで、など条件は様々です）の他、以下の費用がかかります。
- 初期費用（導入費用）
- 現状調査費用（顧客管理状況や既存顧客情報管理システム調査費用）
中には上記の料金は月額料金に含まれているものもあります。
月額費用も、利用したい機能によりプランが選べるものが多いので、どこまでの機能が必要か検討し契約することができます。
導入費用は企業規模・システムを利用する人数に応じても変動するものがほとんどで、
中にはサポート費用がオプション扱いになり追加で必要となるシステムも存在します。
すぐに効果が現れない （定着するまで時間がかかる）
CRMツールは導入後、すぐに効果が得られるものではありません。
従業員が使い方を理解し、適切に使いこなせるようになったうえで、
管理している情報を適切に活用することができて初めて効果が得られるものですから、時間はある程度必要です。
システム・ツールはよく調べて自社に合うものを選ぶ
CRMと一言にいっても、システム・ツールにより機能や特徴は異なります。
CRMを導入する前には、最初に「自社にとっての顧客管理面の課題は何か」を現場も含めて確認し、
そのうえで実際に利用する現場の声も聞きつつ「どのような機能をCRMに求めるか」を洗い出すことをおすすめします。
使い勝手が良く比較的安価に使えるクラウドタイプのCRMが良いのか、もしくはもっと機能面にこだわってカスタマイズすることができるオンプレミスタイプ（非クラウド型）が良いのかということも検討する材料になります。
また現場でCRMを利用するにあたって必要な機能と、経営陣が考える必要なものには相違があることも多いものですから、
本当の意味でCRMを活用するのであれば現場の声こそ重要ということもポイントになるでしょう。
CRMとMA、SFAの違いとは？
CRMを検討すると自然と目につく「MA・SFA」はCRMとどう違うのか気になる方もいらっしゃるでしょう。
ここではCRM・MA・SFAについて簡単に解説させていただきます。
MA：効率的なマーケティングを実現する
MAは「Marketing Automation」の略でそのまま、「マーケティングを自動的に行うためのシステム・ツール」です。
何をするのかというと、サービスや商品のターゲットにあわせてリードナーチャリングし見込み顧客に
「興味をもってくれるであろうタイミングで適切なメッセージを送信するためのサポートをする」というもの。
営業活動を効率化するのがMAですが、MA単体といよりもCRMと併用して顧客に合った戦略をたてることで真価を発揮できるシーンも多いでしょう。
SFA：営業活動の組織化・効率化を担う
SFAは「Sales Force Automation（営業支援システム）」の略ですが、有名なセールスフォースのことだけを指しているわけではありません。
SFAはCRMの機能と同じく顧客に関するデータを細かく管理し、担当者だけでなく全社的に情報を共有することができるため顧客満足度UPにもつながります。
CRMをより組織にとって利便性・効率化を追求したシステムとも言い換えることができるのがSFAですが、企業規模によってそれほどメリットとは感じられない場合もあるかもしれません。
CRM：顧客との関係性にフォーカスしたツール
SFAはCRMと同じ顧客情報を管理するツールとしてご紹介したので混乱される方もいらっしゃるかもしれません。
あえて違いをあげるなら、案件単位で管理し組織的に情報を活用しやすくするのがSFAなのに対し、顧客それぞれとの関係性をより良くするために活用するのがCRMということもできます。
人海戦術で営業活動をするよりもより効率よく、また漏れなく顧客満足度を高め良好な関係性を築き、LTV（顧客生涯価値）を高めるために活用できるのがCRMです。
まとめ
CRM・MA・SFAそれぞれの特徴と違いも含めて、CRMとはどういったものか、またCRM導入に際して知っておきたいポイントをお伝えしてまいりました。
営業活動を組織的に効率化し、顧客とのエンゲージメント・顧客満足度・LTVを高めよりニーズのある商品開発に活かすために
活用できるのがCRMとご理解いただけたでしょうか。
メリットも大きいCRM、せっかく導入するのならデメリットとならないよう、
あらかじめ検討しておきたい注意点も今一度ご検討いただくことをおすすめします。
CRMは正しく適切に活用することができれば、効率よい営業活動を容易にしてくれ顧客満足度の高いサービスを提供する礎となりうるもの。
御社にとっての顧客管理課題は何か、その解決のために必要なものは何かに照らし合わせながら最適なツールを選んでいただければ幸いです。
