CTIとは、顧客からの問い合わせや電話営業などを行う際に欠かすことができないシステムです。
導入することによって、顧客情報を簡単に確認することが可能になることや、顧客満足度の向上につながるなどさまざまなメリットがあります。
しかし、CTIシステムと言っても種類はさまざまです。
どのシステムを選ぶべきか悩んでいる方のために、この記事では基本的な説明から人気のサービスまで徹底的に比較します。
特に導入について検討されている方は、ここで紹介する内容も参考にしながら自社に合うサービスを導入してみてください。
目次
CTIとは
CTIとは、Computer Telephony Integrationを略称した言葉でPCと電話を連携できるシステムのことを言います。
主に企業では、PBX（構内電話交換機）や、CRMシステム（顧客管理システム）、SFAシステム（営業支援ツール）などを活用しているケースが多いでしょう。
CTIはこれらと連携することができるため、着信の際にCRM内の顧客情報から自動で検索し
PC上に表示させる事が出来るためコールセンターの業務を効率化することができるのです。
顧客対応を円滑に進めたいと思っている企業は、導入をして連携させることでさまざまな悩みを解決することができるでしょう。
CTIシステムの基本的な機能
CTIは、先程説明したようにPCと電話を連携できるシステムです。
そのため、通常の電話にはない機能を搭載することができます。
具体的にはどのような機能があるのか、ここでは基本的な機能について説明します。
通話内容を記録できる【通話録音】
導入することで顧客との通話内容の記録が可能です。
オペレーター業務では、顧客が話す内容を聞き逃さずに把握しなければなりません。
万が一顧客との会話内容で聞き逃しをしてしまったとなると、「もう一度電話をかけ直さないといけない」など効率が悪くなります。
また、顧客からしても負担が大きくなるため顧客満足度にも影響する可能性が高いでしょう。
このような場合でも、通話記録があれば顧客にかけ直さなくても会話内容を確認することが可能です。
業務を効率化させることだけではなく、顧客満足度向上にもつなげることができます。
顧客情報を表示できる【ポップアップ】
CTIシステムには、通話時に顧客情報を表示できるポップアップ機能があります。
顧客情報には名前や住所だけではなく、過去のやり取りやVIPやクレーマーなどに分けることも可能です。
また、トラブルが発生した場合には警告を表示させることができるなど、幅広い機能が備わっています。
顧客情報の表示は通常の電話のみの対応ではできません。
連携できることによってこれらの機能にも対応しているので、顧客情報の把握を容易にすることができます。
スムーズに電話対応ができる【電話制御】
CTIシステムには、「電話制御」というものが基本的な機能として備わっています。
コールセンターでは、タイミングによって一部のオペレーターだけに負担が偏ってしまうことがあり、オペレーターによって対応頻度が異なるケースが発生します。
システムを導入すれば、これらの偏りをなくすために電話の割り振りを最適化することが可能です。
これにより偏りを解消できるため、オペレーターの負担が分散化され、業務の負担を軽減させることができます。
CTIシステムの種類
CTIシステムには、「提供形態」にクラウド型とオンプレミス型があり、「業務形態」にはインバウンド型とアウトバウンド型を選ぶことが可能です。
それぞれの種類によって何が異なるのかについては、導入前に把握しておくことが大切でしょう。
ここでは提供形態と業務形態に分けて種類について細かく紹介します。
まずは提供形態から説明してきますので参考にしてみてください。
提供形態
提供形態には、「クラウド型」と「オンプレミス型」があります。
それぞれの具体的な内容については下記で紹介します。
クラウド型
提供形態のクラウド型は、提供している運営元にネットワークを活用してアクセスし、CTIシステムの機能を利用する方法です。
クラウド型は、サーバなどを自社に設置する必要がなく、申込後すぐに機能を利用できるメリットがあります。
また、設置費用なども必要ないため、低コストで利用できるのも特徴の一つです。
しかし、サービスによってはサーバが他社で運営されているため、カスタマイズがしにくいことや、不安材料としてセキュリティ対策があげられます。
オンプレミス型
提供形態のオンプレミス型は、社内にサーバやネットワーク機器を導入し、システムをゼロの状態から構築していく方法です。
自社好みのカスタマイズを行うことができたり、自社で活用しているCRMやSFAとの連携も容易に行えるメリットがあります。
また、クラウド型と比べるとランニングコストが保守管理費用となりますので、長期的に見るとオンプレミス型のほうが料金を安く抑えられる可能性もあります。
しかし、システム構築をゼロから行う必要があり導入までに多少時間がかかることがあるため、申込みをしてすぐに使うことはできません。
業務形態
業務形態には「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の２種類があるので、それぞれ紹介していきます。
インバウンド型
インバウンド型には、簡単に説明すると着信時に顧客情報を表示することや、ACDやIVRが備わっています。
顧客情報を正確に把握した状態で対応できるため、適切なオペレーター業務を行えます。
顧客満足度向上を目指しているなら、インバウンド型の導入がおすすめでしょう。
アウトバウンド型
アウトバウンド業務の負担を軽減できる機能が備わっています。
具体的にはプログレッシブコールやオートコール、プレビューコールなどの機能を活用することができます。
アウトバウンド型は、特に電話での営業が多い企業などに適していると言えるでしょう。
CTIシステムを導入するメリット
導入することでどのようなメリットが得られるのかについてもここで紹介してきます。
顧客満足度向上につながる
インバウンド型のサービスを導入することによって、顧客満足度を高められるメリットがあります。
例えば、インバウンド型ならポップアップやACD、IVRなどの機能があるため、顧客情報はリアルタイムで表示させることが可能です。
顧客情報を正確に把握することができていれば、電話対応をより正確に行えるようになります。
そのため、特に顧客からの評価があまりよくないことで悩まされている際には、サービスを取り入れることで改善することが期待できるでしょう。
オペレーターの業務負担を軽減できる
オペレーター業務は、電話を対応しているときに情報を聞き出したり、入力しなければならなかったりとやらなければならないことが山程あります。
しかし、導入することで事前に顧客情報の確認などを行うことができ、余分な情報を聞き出す必要もありません。
また、顧客情報の検索なども手軽に行えるようになるため、大幅に作業の負担を軽減させることが可能です。
その他にも各オペレーターに振り分ける機能なども備わっているため、一部に対応が集中することもありません。
特に電話対応が多く、負担が大きいと感じているなら導入の検討をおすすめします。
トラブル防止にもつながる
通常の電話機能にはない、顧客との通話を記録できる機能が備わっているため、あらゆるトラブル防止にもつながります。
例えば、顧客との通話でトラブルが発生した場合、記録したデータを管理者に通報することも可能です。
また、データを記録していることによって、社内での共有なども容易に行うことができます。
その他にもクレーマーへの振り分けをすることができるなど、あらゆるリスクを回避することができるのです。
これらのトラブル防止により、オペレーターへのストレス軽減もメリットの一つと言えます。
トラブルを防止して、オペレーターへ負担軽減や業務改善を目指したい企業は導入を検討してみてはいかがでしょうか。
CTIシステムを導入する前に確認しておきたいポイント
社内にシステムを取り入れる前には、いくつか確認しておきたいポイントもあります。
導入後に後悔しないためにも、重要なポイントを4つ紹介するので参考にしてみてください。
利用人数の確認
利用するサービスによって、どのくらいの規模に対応しているかが異なります。
例えば、300席を超えるような規模の場合、100席ほどしか対応していないものでは意味がありません。
また、現在は100席ほどしか活用していなくても、今後300席以上など業務を拡大していく可能性がある場合は、はじめから大規模に対応しているシステムを導入したほうが安心でしょう。
どのくらいの規模で利用するのかによって選び方も異なるので、最初に確認しておくことが安心です。
利用目的の確認
種類については先程も紹介しているとおり、提供形態と業務形態が存在します。
また、その2つでも目的によって選び方が異なることは理解できたでしょう。
しかし、それぞれのサービスによって備わっている機能が異なることも事実です。
あくまでも提供形態と業務形態は基本的な種類となり、備わっている機能は異なるケースがあるので、事前に比較しながら目的に合った機能が備わっているか確認しておきましょう。
セキュリティの安全性
基本的にはセキュリティ対策がしっかりと行われているサービスがほとんどですが、
顧客情報を管理するため安全性のチェックは欠かすことができません。
万が一情報が漏洩してしまっては顧客からの信頼も失われてしまいます。
安全性の高さは選ぶサービスによって異なりますが、最も高いセキュリティを選ぶのであれば、インターネットの接続が不要となっているオンプレミス型が適しているでしょう。
しかし、それぞれ企業の要件は異なるため、どの程度のセキュリティが必要なのかは事前に考えながら製品を選ぶようにしましょう。
負担のかからない導入コストかどうか
導入する前には、どのくらいまでのコストなら負担がかからないかのチェックはしておきましょう。
どれだけ機能面に優れていても、あまりにもコストがかかるのなら意味がありません。
機能面の豊富さも重要なポイントですが、長く活用していくためには料金の問題は外すことができないため、導入前の見積もりはしっかりと行うことが大切です。
また、サービスによっては初期費用なども発生します。
月額料金が安くても初期費用で膨大な請求がくるケースもあるため、こちらも事前に確認しておくことが大切です。
人気のCTIシステム徹底比較10選！
CTIシステムを導入するにあたって、どのサービスが自社に合っているのか知るためには比較しながら選定していくことが大切です。
ここでは人気のサービスを重点的に紹介するので、比較する際の参考にしていただければ幸いです。
CALLTREE
CALLTREEの特徴
CALLTREEは、クラウド型システムを導入しており、申込から利用開始までの時間がかかりません。
導入までに時間がかからない魅力があるため、すぐに導入したい企業にとってはおすすめのサービスとなっています。
また、サポート体制も充実しており、導入時から導入後のアフターサポートも対応しているため、初めて利用する方にとっても安心です。
CALLTREEにはさまざまな機能がありますが、その中でも分析に優れています。
通話分析から結果分析、目標分析まで行えるようになるため、リアルタイムに管理することができ、業務効率を上げることができます。
その他にも顧客管理やレポート機能などが充実しているため、顧客サービス向上も図ることが可能です。
エバーコール
エバーコールの特徴
エバーコールは現場の声を参考に、シンプルでありながら本当に活用できる機能のみを採用しています。
機能がありすぎて使いづらいと感じることは一切ないので、操作に慣れておらず初めて導入する企業にも使いやすいのが特徴です。
また、コストも業界最安値となっており、初期費用は0円で月額料金も8,000円からとリーズナブルな設定となっています。
圧倒的なコストダウンを実現できているため、料金で不安を抱えている企業でも導入しやすいのが特徴です。
エバーコールは、電話と連動することで通話履歴、通話録音、他支店間転送、内線、時間外応答と顧客情報の紐付けが可能となり、アウトバウンドのフロント業務まで一元管理ができます。
コールセンターのあらゆる業務改善を目指したいと思っている企業にピッタリのサービスとなっているため、多くの企業が導入しています。
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSの特徴
CT-e1/SaaSは、初期費用300,000円、月額費用5,000円〜利用することができます。
初期費用はそれなりに必要になりますが、月額費用はそれほどかからないため、トータルで見ると低価格での利用が可能です。
運用中のカスタマイズは基本無料で対応してくれますので、自社好みに変更することができます。
CT-e1/SaaSは、国内で24,000シート、1,200テナントの採用実績があり、業種・業態問わず幅広く活用されています。
機能としてもコールセンターに必要なものはすべて備わっているため、トップクラスの使いやすさとなっています。
ミーテル
ミーテルの特徴
ミーテルは、IP電話と録音、文字起こし、音声分析が一つになったツールです。
そのため、営業でもコールセンター用途でも活躍しています。
導入者数は1,100社を超えており、ユーザー数は27,000人です。
満足度も95％と高い評価を得ているため、さまざまな企業が導入しています。
ミーテルでは現在、3周年記念としてトライアルキャンペーンも実施しており、最大3ヶ月間無料で利用することが可能です。
まずは導入する前に無料で利用してみたいと思っている方にとってもおすすめなので、この機会にぜひ活用してみてはいかがでしょうか。
AmeyoJ
AmeyoJの特徴
AmeyoJは、アウトバウンド業務やインバウンド業務の両方を兼ね備えたオールインワンCTIシステムです。
これらの機能を兼ね備えたサービスはそれほど多くないため、トータルで活用できるコールセンターシステムを導入したい企業におすすめと言えるでしょう。
機能面が優れているため、料金について心配されている方も多いかと思いますが、比較的リーズナブルの30万円から導入が可能です。
これらの料金にはコールセンターの運用に必要なオートコールや通話録音、トレーニング、アフターケア、回線などすべて込みとなっています。
また、AmeyoJは国内のみならず海外でも活用できるため、国内外に拠点を持つ企業でも導入することができます。
BizBase テレマーケティング
BizBase テレマーケティングの特徴
BizBase テレマーケティングは、架電効率や通話件数アップに特化したコルセンターソリューションです。
BizBase テレマーケティングのプレディクティブ機能を活用することで、架電速度が2倍を実現することが可能になります。
主に架電効率アップや、通話件数アップ、コスト削減の3つ成果を出すことができるため、顧客となかなか繋がらないなどの悩みを抱えている企業におすすめです。
また、BizBase テレマーケティングには専用のアプリがあり、それをインストールすることで在宅ワークにも対応できます。
コロナ禍でも効率よく業務を行える環境が整っているので、多くの企業が導入しているサービスです。
Comdesk Lead
Comdesk Leadの特徴
Comdesk Leadは、携帯回線から発信ができるサービスの一つで、導入企業数は累計300社以上、ID数は5,000以上の実績があります。
ネット環境に左右されず、どこからでも発信ができるメリットがあるため、テレワーク環境にも適していると言えるでしょう。
また、他システムとの連携も容易に行うことができ、例えばCRMとの連携も可能です。
Comdesk Leadは通話タイプもいくつか種類があり、ビデオ通話も行うことができます。
例えば通常の電話だけでは伝えることができない内容や、会議で活用することも可能です。
その他にも導入後のサポートが充実していることが魅力の一つと言えるでしょう。
Comdesk Leadにはサポートチームが随時対応してくれるため、万が一わからないことがあっても安心です。
機械操作に慣れていない従業員が在籍している場合でも、比較的簡単に使いこなすことができます。
COLLABOS PHONE
COLLABOS PHONEの特徴
COLLABOS PHONEは、CRMの導入実績が豊富にある株式会社コラボスが開発したサービスです。
長年の経験と実績があるため、不要な機能は一切なく、コールセンター業務に必要な機能のみを揃えています。
シンプルでありながら使いやすい機能が揃っているため、導入が初めてだという企業でも使いこなす事ができるでしょう。
また、通話で発生するコストにもこだわっており、1秒単位の課金を選択することも可能です。
例えば1分程度の通話しかしないのに、3分の課金が発生してしまうと使用していない2分間のコストが無駄になってしまいます。
COLLABOS PHONEなら、このような無駄を減らすことができ、コスト削減を実現することが可能です。
その他にもCOLLABOS PHONEはクラウド型サービスなので、ハードウェアの構築費や工事費用などは不要になります。
導入コストも抑えてサービスを利用することができるのです。
Sakuraコールセンターシステム
Sakuraコールセンターシステムの特徴
Sakuraコールセンターシステムは、インバウンド業務からアウトバウンド業務まで対応可能なCTIシステムです。
ITトレンド年間ランキングで1位を獲得している実績もあり、多くの導入実績があります。
魅力の一つとしては、低価格から始められるという点です。
Sakuraコールセンターシステムでは1アカウントにつき月額2,500円〜利用することができます。
他のサービスと比較してもリーズナブルな価格設定なので、コスト面の負担を最小限に抑えたい企業におすすめです。
また、利用規模に応じて柔軟な対応もすることができ、最小1人からのスモールスタートもできます。
その他カスタマイズの自由さも魅力の一つで、業務や運用状況に合わせて自由に拡張していくことが可能です。
CallConnect
CallConnectの特徴
CallConnectは、豊富なプランを用意しており、低価格から始められるサービスの一つです。
最安では、Starterプランの1アカウント月額2,400円から利用できます。
Starterプランは利用制限がいくつかありますが、それでもコールセンターに必要な一般的な機能はすべて利用することが可能です。
その他にもBasicプラン1アカウント4,600円、Proプラン1アカウント8,800円のプランがあり、自由に選択できます。
CallConnectには、Proプランを14日間無料で試すプランもありますので、料金を支払う前に一度試してみたいという方でも利用しやすいのが特徴です。
まとめ
今回はCTIシステムの導入を検討している企業向けに、基本的な説明からおすすめの製品情報について比較しました。
それぞれのサービスで使用できる機能や料金なども異なりますので、
自社の目的とマッチしているかを導入前に把握することが大切です。
CTIシステムは導入することで業務改善から売上アップまで幅広くサポートしてくれるので、
特にコールセンターにおける悩みを改善させたいと思っているなら導入をおすすめします。
