近年、人手不足によりどの企業も業務がスムーズに行かないことが発生しています。
そこで登場したのが「BPO」です。
BPOについてよく知らない方、言葉自体知らないといった方も多いでしょう。
そこでこの記事ではBPOについて紹介したいと思います。
本記事を読めばBPOのメリットや特徴、選定する際のポイントについて紹介します。
BPOについて分からない方は必見の内容です。
BPOとは？
BPOとは「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略で、
業務の初手（企画・設計）～最後（実施まで）一貫して外部のBPO専門業者に依頼することです。
アウトソーシングの1種であり、人事や情報システムに対応しており、自社の課題に合わせて導入可能です。
BPOでは業務の一部から部門単位での依頼とさまざまな範囲で業務の依頼が可能です。
BPOとアウトソーシングの違いとは？
アウトソーシングに含まれますが、一般的なアウトソーシングとは異なります。
一般的なアウトソーシングでは自社業務の委託のみ、一方のBPOでは業務設計から効果分析、業務効率化まで幅広い範囲を任せられるのが特徴です。
そのため企業の課題解決や事業戦略に関わる業務で依頼されるのが多い傾向にあります。
BPOは全てのプロセスを一括して外部の業者が行ってくれるのです。
BPOの特徴
BPOにはいくつかの特徴があります。
それぞれの特徴について見てみましょう。
各ジャンルに精通
BPO業者は依頼したい業務に精通しています。
例で挙げると経理に関する業務を依頼したければ経理に詳しい者、情報システムならば情報システムに精通している者です。
業者ごとによって詳しいジャンルは異なるものの、一般的なアウトソーシングよりもジャンルに精通しています。
そのため業務効率化ができたり、業務プロセスの構築や設計の質の高さに期待できます。
効果的なアウトソーシング手法
人手不足によりさまざまな業務に大きな影響が出ているのは事実です。
しかし人手を増やすのは難しいことです。
そのため、限られた人数でどう効率的に業務をこなしていくか、人手不足をカバーすることが求められています。
アウトソーシングは業務を依頼するのに重点を置いていますが、BPOでは企業が抱えている人手不足や業務効率化を目指す役割があります。
BPOのメリット
BPO導入のメリットは主に以下の通りです。
- 業務への時間、コストの削減
- 専門業者なので安心して依頼できる
- コストの削減
- 顧客満足度の向上
- 人件費の削減
業務効率化
業務には効率化するためにさまざまな手順が組まれていますが、それでも時間短縮には限界があります。
さらに至急対応しなければならない業務、トラブルが発生することもあります。
そうなればさらに時間はかかり、利益損出にもつながるかもしれません。
BPOに依頼すれば、業務にかかる時間が全てなくなります。
さらにトラブルが発生したとしても、外部事業者が全て解決してくれます。
そのため大幅な業務時間を削減でき、他の業務に集中可能です。
専門業者なので安心して依頼できる
外部委託すると心配なのがトラブル発生時の対応や、顧客への態度でしょう。
しかしBPO業者は各部門に精通している業者です。
そのため安心して依頼できるでしょう。
収益の向上
会社の業務の中には必要性があまりない業務もあります。
企業としては収益性が高い業務に集中したいでしょう。
そこでBPOには必要性の低い業務を依頼し、自社は収益を生み出す業務へ集中します。
結果として自社サービスのクオリティが向上して、収益が向上します。
顧客満足度の向上
BPO業者は各部門に精通しているため、顧客満足度の向上が期待できます。
例えばコールセンター業務をBPO業者に依頼すれば、親切に対応してくれるでしょう。
それによりお客様に好印象を持っていただき、顧客満足度の向上へとつながります。
人件費の削減
人を雇うとなると、もちろん人件費が固定でかかります。
そこで一部の業務をBPOに依頼すれば、変動費へと変わります。
固定費の削減になり、経営への負担が軽くなるでしょう。
削減した費用は他の事業へ回したり社員に使用して会社を活発化できます。
BPOのデメリット
BPOのデメリットは以下の通りです。
- コストがかかる
- 社内の成長を妨げる可能性がある
それぞれについてよく見てみましょう。
コストがかかる
固定費ではなく変動費になり固定費は削減されます。
しかし場合によっては固定費よりも高いコストがかかることがあります。
さらに財政状況によってはBPOの利用自体が厳しいでしょう。
BPOを導入してどのような効果が得られるか、コストに対して見合っているのかをしっかりと考えてから導入するのがおすすめです。
BPOについてよく知らずに導入してもそれほど効果は得られないでしょう。
社内の成長を妨げる可能性がある
BPOに丸投げして終了では、企業にとって必要な情報が得にくいでしょう。
しかしBPOとコミュニケーションをとりながら親密な付き合いをすれば、社内に有益な情報を蓄積できます。
もしBPOへ依頼をやめたとしても、得られた知識で社内の成長へとつなげるでしょう。
BPOの選定ポイント
BPOを選定する際には主に5つのポイントがあり、以下の通りです。
- 料金
- 専門性
- 実績
- 関係性
- セキュリティ面
それぞれについて詳しく見てみましょう。
料金
BPO業者はいくつもあり、業者によって料金が異なります。
同じ分野に精通している業者でも、サービス内容やサービス品質によって料金は異なります。
そのため1社に限らず、複数の業者から見積もりを取りましょう。
求める品質レベル、依頼する業務料、業務のボリューム、納期などを明確にすることで、より正確な見積もりを取得できる可能性があります。
また、トラブル時のことも想定しておきましょう。
トラブルがあればBPOの営業時間外の対応が考えられます。
そのためトラブル時の対応否、対応範囲について確認しておきましょう。
専門性
BPO企業によって専門性の深い分野、得意領域が異なります。
コンタクトセンター業務といっても、インバウンドとアウトバンドによって求められるスキルは異なります。
依頼するBPO業者の専門性を見れば、自社の求めている品質に合った業者を選択できるでしょう。
実績
依頼したいBPO企業はどのくらいの実績があるのか確認しましょう。
大体はBPO企業の公式サイトを確認すれば、実績を確認できます。
数字で確認できないバックオフィス業務に関しては、BPO企業の丁寧さやスムーズさで対応実績を推測できます。
見積もりの際に業務の詳細を伝えることで、依頼内容に近い対応実績があるかどうか確認できるでしょう。
良好な関係性が築けるかどうか
BPO企業によって関係性をどこまで深められるか変わってきます。
相性の良い企業もいれば、悪い企業もいるでしょう。
もし相性の良い企業と組むことができれば、信頼できるパートナーとして改善提案を行いながら企業をより良くできます。
良好な関係性が築けるか、信頼できるパートナーかしっかりと見極めましょう。
セキュリティ面
BPOは業務によって親密情報を取り扱うことがあるため、セキュリティ体制は非常に重要な項目です。
もし顧客情報が流出すれば、企業の損益損出に加えお客様が危険にさらされ、企業の信頼も落ちます。
そういった事態を防ぐために、依頼する企業のセキュリティ体制について確認しましょう。
ISMS認証、プライバシーマークを取得していればより安心できるでしょう。
契約書をしっかりと用意して、違反した際のペナルティを明記しておくのも重要です。
BPO導入時のポイント
BPOを導入する際は以下のポイントを押さえておきましょう。
- 任せる業務の選定
- サービス内容の確認
- セキュリティ面
任せる業務の選定
BPOの目的は外部業者によって時間を作り出し、コストを削減してコア業務に集中することです。
上記の目的に従って任せる業務の選定を行いましょう。
利益を生む重要な業務をBPOに依頼するのは難しいでしょうし、ノウハウを蓄積してサービスを提供したい業務をBPO依頼へ依頼するのに適していません。
アドバイスをしてくれる業者もありますが、BPO業者は独自のノウハウによって業務を処理しています。
BPOに業務を依頼するときは、本当に外部に任せても良い業務なのか、コア業務になる可能性のあるものかなどをしっかりと見極めましょう。
サービス内容の確認
BPO業者によって、「情報システムが得意」「事務関係が得意」など得意分野があります。
各業者によって得意なジャンルが異なるため、依頼したい業務と依頼する業者の得意分野がマッチしているか確認する必要があります。
しっかりとマッチしていれば、高い費用対効果を得られるでしょう。
セキュリティ面
BPOは外部なので、依頼の際には社員や業務の情報を教える必要があります。
もしBPO業者の情報取り扱いが不適切であれば、社員や顧客の情報が流出する恐れがあります。
損出を出さないため、信頼を失わないためにも依頼する企業が適切な情報取り扱いをしているか確認しましょう。
プライバシーマークやISMSを習得していれば、情報取り扱いを適切に行っているため安心して依頼できます。
おすすめのBPO企業
ここではおすすめのBPO企業を4つ紹介します。
BPO企業選びに迷っている方はこちらを参考に決めてみてください。
トランスコスモス株式会社
トランスコスモス株式会社は総合マーケティングやコールセンター、EC、ビッグデータアナリティクスなどさまざまな分野・業務に対応しています。
国内だけではなく、海外にも拠点を持っており、サービスの守備範囲も広いためあらゆる場所で活用できるでしょう。
コンタクトセンター業務では複数の言語に対応しているため、グローバル環境下でも利用可能です。
販売、契約、バックオフィス業務に対応しているため利用できる企業は多いでしょう。
2020年度売上高は世界第3位とグローバル企業におすすめです。
株式会社ネオキャリア
株式会社ネオキャリアは採用代行業務、面接呼び込みコール業務、カスタマーサポート業務などに対応しています。
累計3,000社以上に利用されている実績のある企業です。
業種問わず実績が豊富ですので、安心して依頼できるでしょう。
自社コールセンターは国内のみならずフィリピンにも配置されており、オペレーターは24時間365日対応なので安心です。
ハイスペックな人材ですので、業務効率化が期待できます。
株式会社パソナ
株式会社パソナは総務、人事労務、営業事務、カスタマーサポートなどに対応しています。
パソナのBPOは現状をしっかりと把握して業務設計を行います。
業務が安定するまでは全面サポートしてくれるため、安心して依頼できるでしょう。
派遣形態もクラウドソーシング、ユニット派遣、オンサイト、オフサイトと豊富ですので、企業に最適なサービスを提案してくれます。
高い費用対効果を望む企業に最適です。
株式会社TMG
株式会社TMGはAIテキスト分類、営業事務支援サービス、人材派遣、帳票マネジメントサービスなどに対応しています。
人材派遣や採用代行サービスでは独自のノウハウによって高い費用対効果が得られるでしょう。
また、窓口業務意外にもAIテキスト分類のサービスも行っています。
AIによって大量のテキストデータを自動で分類して、業務の効率化、納期短縮が期待できます。
帳票マネジメントサービスもあるため、帳票の最適化も期待できるでしょう。
BPOを上手に活用しよう
BPOはノウハウが社内に蓄積しにくい、必ずしも高い費用対効果を得られるとは限らないというデメリットがあります。
しかし上手に活用すればコストの削減ができ、コア業務に集中できます。
BPOを導入する際には、依頼する業務などを明確にしておき、BPO企業についてもしっかりと調べておきましょう。
自社と依頼するBPO企業がしっかりとマッチしていれば高い費用対効果を見込めます。
