どの業界・業種においても人手不足が問題となっており、どの企業も人材採用にて頭を悩ませているでしょう。
特にスタッフが必要とされている分野がコールセンター業務です。
コールセンター業務は問い合わせに対して迅速で丁寧な対応をしなければならないので、気軽に採用できないというのが本音でしょう。
そこで利用したいのが外部への委託です。
本記事ではコールセンターを委託する企業が増えている訳から業務内容、それぞれの特徴などを解説します。
おすすめの委託会社も紹介しますので、コールセンターを外部へ依頼したい企業はぜひ参考にしてください。
目次
コールセンター業務を委託・代行をする企業が増えている訳
コールセンター業務を委託・代行をする企業が増えている訳は、冒頭で述べた人手不足だけが原因ではありません。
働き方改革によって、多くの企業が生産性向上にするべきことや余暇の充実を見直したからです。
しかし採用には多くのリスクやコストがかかります。
それ以外にも人手不足や採用難などといったあらゆる課題に伴うリスクをできる限り低減させるために、ノンコア業務の1つであるコールセンターを外部へ委託しています。
(ノンコア業務とは販売に直結するようなコア機能の位置付けとは反対にあるものです。)
コールセンター委託・代行会社の業務内容
コールセンター委託・代行会社が対応している業務は、以下の3つです。
- アウトバウンド業務
- インバウンド業務
- フルフィルメント業務
それぞれの業務内容と特徴についてみてみましょう。
アウトバウンド業務
アウトバンド業務の中でもさらに以下の3つに分けられます。
アウトバウンド業務は顧客や見込み顧客へのアプローチが主となるため、断られたり、話を聞いてもらえないこともあります。
そのため、めげずに諦めないメンタルの強さが必要です。
テレアポとはテレフォンアポインターを略したもので、電話で新規顧客を開拓するアプローチのことです。
電話から通販や訪問販売につなげるセールスですので、企業の売り上げに関わる重要な業務です。
2:市場調査
電話によって市場調査をして、「自社の商品やサービスがどのくらい認知されているのか」「どのくらい満足されているのか」「商品やサービスに関するアンケート調査をして新商品の開発や今後の販売促」進に活用されています。
3:イベント告知
ECサイトでのイベントやキャンペーンの存在を多方面にアピールするために告知を行います。
インバウンド業務
インバウンド業務とは以下の5つで、主に顧客や取引先からの電話対応です。
インバウンド業務は問い合わせ対応やトラブルの対応などが主となるので、冷静に対応できる力と傾聴力が必要です。
顧客が注文した商品の在庫確認を行い、料金や発送手順などの説明をします。
受注業務は需要が高いのでマニュアル化されていることがほとんどです。
2:通販からの受注
テレビCM、新聞広告からの申し込みのほとんどがコールセンターです。
ネットショッピングが盛んな今でも、需要は高く注目を浴びれば受注が殺到することも珍しくはありません。
3:問い合わせ対応
商品を購入した顧客からの疑問、商品への問い合わせに対して回答していく業務が問い合わせ業務です。
問い合わせだけではなく、クレーム対応もあるので冷静な対応が必要です。
4:キャンペーンに対応する業務
キャンペーンの応募や新商品アピールためのトライアル申し込みが行われる際などの、需要が高まるときのみ必要とされます。
フルフィルメント業務
フルフィメント業務は、ECサイトを運営する上で必要な裏方業務です。
顧客からのお問い合わせ以外にも、発送業務や商品在庫確認などといった一部の裏方業務を委託することも可能です。
2:商品在庫確認
3:アフターフォロー対応
4:メール・チャット対応
5:顧客からのお問い合わせ
コールセンター委託・代行会社の料金体系
新たなサービスを導入したり、業務を外部へ代行する場合、必要なのが費用の把握です。特にコスト面を抑えたい企業は必ず知っておくようにしましょう。
コールセンター委託・代行会社の料金体系は、従量課金型と月額固定型の2つです。
従量課金型
従量課金型とは、コール件数や利用時間に応じて料金が変動する料金体系です。
パー・コール契約(コール数×単価)
パー・コール契約は主にアウトバウンド業務を依頼する際に用いられる料金体系のことです。料金はコール数に応じて変わります。
アウトバウンド業務はあらかじめ決めたリストにコールをしますので、時間のコントロールが可能です。
アウトバウンド業務の料金体系は、コール数に応じて金額が変動する「パー・コール契約」が一般的です。
パー・ブース契約(座席×時間)
パー・ブース契約とは、インバウンド業務を委託する際に用いられる料金体系です。
運営してる座席と時間に応じて金額が発生され、座席数と時間によって料金が変わります。
インバウンド業務は顧客からきた対応が主となるので、いつ・どのくらい電話が来るかは予想ができません。
そのため常に人員を配置する必要があります。ですので、座席数と時間で金額が変わる「パー・ブース契約」が一般的です。
しかし、インパウンド業務を委託する際は用件によって費用が異なることがあるので、依頼したい企業に事前に確認しておきましょう。
月額固定型
月額固定型とは、パー・コール契約やパー・ブース契約のように料金が変動せずに、月々の費用を定額で払う料金体系です。
コール件数が増えても、範囲内までならば一定の費用ですので、ボリュームのある件数でも月々固定型ならば、安く依頼できる可能性があります。
費用は委託先にもよって異なりますが、受注対応ならば月額2万程度です。
日常的にまとまったコール件数が見込まれるECサイトならば、月額固定型の方がメリットが大きいでしょう。
コールセンター委託・代行会社を利用する際のメリットと注意点
コールセンターを外部に委託するのはメリットもありますが、その一方で注意点もあります。
導入前はメリットだけではなく、注意点も知って外部へ委託するか決めましょう。
メリット
コールセンターを取り入れる企業はメリットがあるため導入するでしょう。では具体的にどのようなメリットがあるのかコスト面、運営視点からみていきましょう。
コストの削減が可能
まず最も期待できるのがコストの削減です。
社員を雇うとなると、教育コストや福利厚生といったその他の補助、経理面での負担などが増えます。
しかし外部へ委託すればコールセンター業務に慣れているので、スキルも長けていて雇用に関するコストなどもかかりません。
設備などの固定資産化の回避もできますので、あらゆる面でのコスト削減可能です。
また、業務量に応じて両機が変化するので、実業務量以上の変動費を払う必要もありません。
自社コールセンターの営業時間外や業務可能範囲以上の運営
自社でコールセンターを雇う場合、夜間などの業務時間外、休日に対応することは難しいでしょう。
しかし、エンドユーザーとのアクセスチャネルが用意されていれば、顧客満足度の上昇につながり、企業に対する印象も好印象です。
BCP対策やリスクヘッジ
自然災害への対処は企業が行なっていくほかありません。
自社のみでコールセンターを行っている場合、自社が影響を受ければ対応が全てダウンしてしまいます。
そこで自社コールセンター以外にも一部を外部へ委託することで、災害時の機能不全を防ぐことが可能です。
注意点
コールセンターを外部へ依頼するとコストを削減できたり、休日での対応が可能になり顧客満足度が上がる、災害時のリスク軽減が可能となりますが一方で注意点もあります。
情報漏洩・セキュリティ面のリスク
取引先・顧客の情報をもとに業務をしますので、社員が社外へ持ち出すことは不可能ではありません。
情報漏洩のリスクを下げるためにも、委託先のセキュリティレベルや信頼度をあらかじめ確認しておきましょう。
社内にノウハウを蓄積する事が難しい
コールセンター業務を外部へ依頼した場合、インフラ整備方法や対応マニュアルなどノウハウのもととなるものを社内で蓄積することが難しくなります。
今はコールセンター業務を外部へ委託したくとも、後々コールセンター業務を内製したい場合は、必要なインフラや業務手順書などのノウハウを共有できるかどうか確認しておくといいでしょう。
情報の共有がうまくいかない
自社のスタッフと外部スタッフとの間で情報共有がうまくいかなければ、ユーザーのニーズ、情報などが怠り業務に支障が出る可能性があります。
ユーザーの生の声は今後の進路を決めるきっかけとなったりする重要なものなので、どのようにすれば情報共有がスムーズにいくか考えておきましょう。
マニュアル化に時間がかかる
外部に自社の業務を依頼する場合、自社の商品情報やサービス、企業理念などをしっかりと把握してもらう必要があります。
そのためにはマニュアルが必要となりますが、そのマニュアルを社内の誰が作るのか、いつ、どのような内容なのかと考える必要があります。
マニュアル作成を社内で行うとなると時間がかかるので、マニュアル作成も外部へ委託できるかどうか確認しましょう。
コールセンター委託・代行会社を利用する前の準備事項
コールセンターの委託にメリットを感じて、いざ依頼をしようと思った企業も多いでしょう。
実際に委託する前にはいくつかの準備をする必要があります。
コールセンター業務を委託する前の準備事項についてみてみましょう。
STEP2:業務フロー・過程の見直し
STEP3:委託業務の内容・範囲・権限について確定
STEP4:代行会社を選ぶ
STEP1業務の分析
外部へ依頼する場合、現状の業務分析を行いましょう。
分析する項目としては以下の3つです。
- 業務工数
- 今すぐ改善したい部分、見直す必要がある部分、課題の発見
- コア業務・ノンコア業務の仕分け
STEP2業務フロー・過程の見直し
次にするべきなのが、業務フロー・過程の見直しです。
- 業務フローや過程を変えられるか
- 作業手順や書式、用いるツールの見直し
- 社外へ依頼できる内容なのか
- セキュリティ面に関する問題はないか
- 外部へ委託できる業務なのかどうか
STEP3委託業務の内容・範囲・権限について確定
フローを見直した後は、委託業務での内容・範囲・権限について決めます。
整理する項目としては以下です。
- 外部委託するメリット(コスト削減、品質向上、業務効率化など)
- 代行会社へ依頼する内容
- 委託コストの算出(業務時間、入電実績など)
STEP4代行会社を選ぶ
実際に代行業者を選びましょう。
代行会社によって特徴や金額が違いますので、代行会社ごとの特徴を抑えて、自社に合うか検討しましょう。
コールセンター委託・代行会社を比較する際に見るべきポイント
コールセンター委託・代行会社を比較する際に見るべきポイントは以下になります。
代行会社によって特徴などが違いますので、まずは自社のニーズと合致しているか確認しましょう。
ポイント
- 売り上げ
- 実績
- グループ企業
- 費用・コスト
- 業務内容
- 料金形態
- 企業方針・運営コンセプト
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ネオキャリア
ネオキャリアは述べ10,000社以上と国内最大級の豊富な実績を持っています。
コスト削減、電話対応だけではなくデータ入力や事務処理などにも対応しています。
24時間365日対応により、顧客満足度の上昇が期待できます。
特徴
①約3,000社以上の実績と豊富なノウハウ
②24時間365日対応
③コールセンターだけではなく、営業支援、採用支援、事務、バックオフィスなどの代行も対応
商号 | 株式会社ネオキャリア |
設立 | 2000年11月15日 |
従業員数 | 3,699名 |
資本金 | 1億円 |
会社所在地 | 東京都新宿区西新宿1-22-2 新宿サンエービル 2階 |
セントラル・アイ株式会社
セントラル・アイ株式会社は全国対応をしており、24時間365日対応、導入実績12,000社以上と実績と対応力の高さが魅力的です。
サービス開始も最短翌日ですので、スムーズな導入が可能です。
官公庁での導入実績もあります。
特徴
①24時間365日対応
②高品質・低価格
③音声データ記録
商号 | セントラル・アイ株式会社 |
設立 | 1967年12月 |
従業員数 | 150名 |
資本金 | 5,200万円 |
会社所在地 | 東京都渋谷区代々木2-2-13 新宿TRビル2階 |
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株式会社アイステーション
株式会社アイステーションは、全国7拠点、約470名の従業員が在籍しており、法人・個人と合わせて月販5,000件の販売実績を持っております。
10年以上の経験と蓄積した営業ノウハウを生かし、御社のサービスの拡販に貢献します。
特徴
①対面、非対面、WEBなど複数の販売チャンネルがある
②10年以上に渡りアウトバウンドを中心とした活動実績あり
③個人向け・法人向け両方の商材の取り扱いが可能
商号 | 株式会社アイ・ステーション |
設立 | 2010年3月1日 |
従業員数 | 469名 |
資本金 | 4,500万円 |
会社所在地 | 東京都文京区小石川五丁目36番5号 三共小石川THビル |
フロストインターナショナル
フロストインターナショナルは、夜間・土日サービス拡大をしており、お客様に寄り添った対応を意識しています。
25年以上の経験から独自のノウハウを生み出し、上質なサービス提供が可能です。
ニーズに合致した計画立案により、大きな満足度が得られるでしょう。
特徴
①大手企業での社会人経験を持つスタッフが充実
②25年以上の独自のノウハウ
③企業の現状やご要望についての丁寧なヒアリング
商号 | フロストインターナショナルコーポレーション株式会社 |
設立 | 1990年9月 |
従業員数 | 557名 |
資本金 | 9,750万円 |
会社所在地 | 東京都世田谷区用賀4-5-16 TEビル4F |
NTTマーケティングアウト
NTTマーケティングアウトはインバウンド・アウトバウンドはもちろん、音声認識ソリューションや緊急対応・リコール、多言語通訳などに対応しておりありとあらゆる方面で活用できます。
国内最高水準のコンタクトセンターとしてコンタクトセンター・アワードを2年連続受賞しています。
特徴
①チャット業務対応
②緊急対応・リコール
③多言語通訳・翻訳
商号 | 株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト |
設立 | 2002年5月1日 |
従業員数 | 10,000名 |
資本金 | 1億円 |
会社所在地 | 大阪府大阪市都島区東野田町4-15-82 |
KDDIエボルバ
KDDIエボルバは個人・法人問わず導入されており、契約数が6,000万超にもなります。多言語コンタクトセンターもあり、外国の方にも丁寧にスムーズに対応ができます。
問い合わせの解決率の向上、サービス改善に役立つでしょう。
特徴
①コンサルティングから構築・運用までワンステップ
②高品質なサービス「エボルバ・スタンダード」
③多種多様な実績
商号 | 株式会社KDDIエボルバ |
設立 | 1996年5月30日 |
従業員数 | 28,000名 |
資本金 | 1億円 |
会社所在地 | 東京都新宿区西新宿 1-23-7 新宿ファーストウエスト |
バディネット
バディネットはBtoB、BtoC、インバウンドコール・アウトバウンドコール問わず導入可能です。
高品質・ハイスピードをキーワードに掲げており、最適なソリューションを提供します。
圧倒的なスピードで待たせることもありません。
特徴
①電話・メール・SNS・チャットボットシステムで対応
②カスタマサポート、アウトバウンドコール、テクニカルサポート、コンサルティング、CRMソリューションから選べるサービス
③業務内容の要件定義からお見積もり、業務最適化を短時間でのスピード対応
商号 | 株式会社バディネット |
設立 | 2012年2月 |
従業員数 | 132名 |
資本金 | 1億円 |
会社所在地 | 東京都中央区新富1-18-1 住友不動産京橋ビル3F |
ベルシステム24
ベルシステムは業種別のサービスにより、幅広い場面での活用が可能です。導入事例は楽天証券や三井住友カード、SoftBankなどと大手企業にも導入されています。
低コストで導入できるので、コストを気にする企業にいいでしょう。
特徴
①企業に合わせた業態の特性、独自性に応じたサービスを提供
②チャットボット・Web接客対応
③コンサルティング・アナリシス、人材派遣、医療関連事業などさまざまなサービスを展開
商号 | 株式会社ベルシステム24 |
設立 | 1982年9月20日 |
従業員数 | 9,791名 |
資本金 | 1億円 |
会社所在地 | 東京都港区虎ノ門4丁目1番1号 神谷町トラストタワー6階 |
総合キャリアオプション
株式会社総合キャリアオプションはコール系業務経験者が揃っており、コールセンター業務を代行しています。
アウトソース・インソース問わず導入できるので、幅広いニーズにも対応しています。
特徴
①全国に拠点を配置
②ニーズに合わせた料金形態
③派遣実績がある採用力
商号 | 株式会社綜合キャリアオプション |
設立 | 2001年8月 |
従業員数 | 2,155名 |
資本金 | 5000万円 |
会社所在地 | 東京都港区浜松町2-4-1 世界貿易センタービルディング南館 |
まとめ
本記事ではコールセンターを外部へ委託するメリットやお勧めの会社を紹介しました。
外部へ委託することで、生産性の向上、コストの削減、サービスの品質向上も期待できます。
しかし、会社選びや目的をはっきりさせないと失敗に終わることもあります。
そうならなためにも、導入前に会社をしっかりと選定をして、信頼できる会社かどうか見極めましょう。