営業プロセスは、マーケティング領域とセールス領域の2つに分類することができます。
マーケティング領域では、認知拡大などを行い、セールス領域はアポ取りからクローズまでを担うのが一般的です。
しかし、それぞれの領域で対応しなければならない業務が広範囲に及ぶため、効率的な営業活動ができないことがあります。
そのため、両者の間にインサイドセールスというポジションを作り、更に営業プロセスを分業する企業が増えているのです。
一般的に、セールス領域はインサイドセールスとフィールドセールスに分類できます。
担当者の中には、各ポジションの違いについて理解できない方もいるのではないでしょうか。
この記事では、インサイドセールスとフィールドセールスの違いやそれぞれの役割について解説していきますので、興味のある方はぜひ参考にしてください。
インサイドセールスとフィールドセールスの基本概要
はじめに、両者の基本概要について解説します。
インサイドセールスの概要
インサイドセールスとは、メールや電話等を用いながらリードの獲得や選定、アポ取りを目指す内勤営業のことです。
リード獲得や育成を行い、商談化できる顧客はフィールドセールスに引き渡します。
営業プロセス上にある業務を細かく分業できるため、営業効率のアップや業務負担の削減などが注目されるメリットです。
それぞれの見込み顧客で自社製品に対する興味関心の温度感は異なるでしょう。
例えば、『強い関心がある』、『すでに購入を決めている』というようなホットリードは、そのまま商談化に持ち込むことが可能です。
しかし、『少し興味がある』、『競合他社が使用しているのでどのようなものか知りたい』という程度の温度感で自社製品をチェックしている見込み顧客も少なくありません。
そのような温度感の低い見込み顧客をホットリードに育てるのが主な業務です。
インサイドセールスはマーケティング部門と営業マンの架け橋の役割を持ち、各部門と連携しながらリード育成を行います。
ちなみに、下記の記事ではさらに詳しくインサイドセールスの基礎を解説していますので、深く知りたい方は、ぜひご覧ください。
フィールドセールスとは？
フィールドセールスとは、インサイドセールスが育成した顧客に直接訪問して商談や受注、顧客フォローを行うセールス領域のポジション及び営業手法のことです。
直接顧客のもとまで足を運び、活動を行うため外勤営業といわれます。
フィールドセールスは、対面でコミュニケーションを取ることができるため、雰囲気や表情を相手に伝えることができたり、身振り手振りで商品説明ができたりする点がメリットです。
一方、訪問営業のみを行っている企業には、交通費がかかる、営業効率が悪いなどのデメリットがあります。
インサイドセールスとフィールドセールスの大きな3つの違い
両者の主な違いは大きくわけて3つあります。
それぞれの違いについて詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
コミュニケーション方法に違いがある
1つ目の違いは、コミュニケーション方法です。
インサイドセールスが用いる顧客のアプローチ手段は、メールや電話、チャット、テレビ電話などが挙げられます。
内勤営業になるため、リモートで顧客と交流ができるビジネスツールを使いアプローチするのが一般的です。
一方、フィールドセールスは直接的な対話で企業が抱える課題を伺ったり、商品の魅力を伝えたりします。
基本的に“会話”で対応するので、その点が両者の大きな違いといえるでしょう。
対応業務が異なる
2つ目は、対応する業務です。
営業プロセス上にある業務を細分化し、両者で担当を分類します。
そのため、当然対応する業務が異なるでしょう。
インサイドセールスが主に対応する業務は、リード育成・選定及びアポ取りです。
一方、フィールドセールスは商談・受注、顧客フォローを担当します。
KPIに違いがある
3つ目の違いはKPIです。
KPIは重要業績評価指標を意味し、簡単に表現すれば中間目標のことになります。
インサイドセールスは基本的に電話をかけてアポ取りをするため、KPIとして架電数やアポイント獲得件数などを設定するケースが多いです。
一方、フィールドセールスは、商談をして契約を獲得することが主な仕事になります。
そのため、KPIとして成約率や解約率が設定されるケースが多いです。
KPIが違うということは、同時に両者の中間目標にも違いがあるといえます。
対応する業務が異なり、温度感の低い見込み顧客を扱うインサイドセールスと契約する可能性が高いフィールドセールスでは、当然違いが出てくるでしょう。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスの役割は大まかにわけて5つあります。
役割を把握することで業務内容を詳しく理解することができるので、ぜひチェックしてください。
リードへのアプローチ
1つ目の役割はリードにアプローチすることです。
アプローチするときに用いる手段としては、電話やメール、Webコンテンツ、SNS、セミナーなどがあります。
基本的には自社製品の関心度合いに応じて適切な手段を使いアプローチをするのが一般的です。
例えば、確度の低い見込み顧客には、メールや電話でコミュニケーションを図り、課題などのヒアリングをします。
逆に、自社製品に対して強い関心がある見込み顧客に対しては、セミナーの参加などを促して距離を縮めるようにするのです。
リードへアプローチするときは、確度に合わせてどのようなチャネルを選択するのが非常に重要になります。
マーケティングとフィールドセールスの架け橋
2つ目は、マーケティングとフィールドセールスをつなぐ役割を担う点です。
インサイドセールスは、マーケティング部門で実施された認知拡大、リード獲得業務を引き継ぎ、見込み顧客の育成や選定、アポ取りをします。
そして、見込み顧客の確度が高まった段階でフィールドセールスに引き継ぎをして商談化に持ち込むのが主な役割です。
このように、マーケティング部門とフィールドセールスの中間ポジションに位置し、両者の架け橋になる役割を持ちます。
「確度の多い顧客を渡せるかどうか」、「施策の成果を得られるかどうか」などは、すべてインサイドセールスが鍵を握るといっても過言ではありません。
例えば、うまく機能していないと成約率が高まらないので、マーケティング部門からフィールドセールスが施策を実行してくれないという不満が出てきます。
一方、フィールドセールスも確度の低い顧客が渡されるので成約率が悪いという悩みをかかえるケースは珍しくありません。
このように、うまく機能していない場合、連携力が下がるので、成約率が悪くなります。
マーケティング部門の施策を汲み取り、確度の高い顧客をフィールドセールスに渡すことで、連携もよくなるため、インサイドセールスは営業プロセスの中で重要な役割を担うのです。
顧客の声を聞く
3つ目の役割は顧客の声を聞き施策につなげることです。
インサイドセールスは役割上、さまざまな顧客と接する機会が多くなります。
例えば、電話やメールでアプローチするため、フィールドセールスと比べて顧客との接触回数が増えるのは当然です。
また、新規顧客だけでなく、既存顧客など交流を図る見込み顧客の幅も広くなります。
そのため、インサイドセールスには顧客の声が集まりやすいのです。
収集した意見などを開発部などと連携し、製品最適化をサポートすることも重要な役割といえるでしょう。
休眠顧客へのアプローチ
4つ目の役割は、休眠顧客へのアプローチです。
休眠顧客とは、過去に商談履歴があり、今はサービスを利用していない放置された顧客のことです。
休眠顧客は、以前自社サービスを利用した顧客になるため、新規顧客獲得に比べて利用を促せる可能性があります。
定期的に接触をすることで、顧客に生まれ変わる確率が高いので、インサイドセールスの非常に重要な役割のひとつです。
LTVの最大化
5つ目の役割は、LTVの最大化です。
LTVは、Life Time Valueの略称で顧客生涯価値と訳されます。
LTVの最大化を目指すことで、1社から得られる合計金額が高くなるため、企業に大きな利益をもたらすという点がメリットです。
インサイドセールスは、既存顧客にアプローチするため、LTVの最大化も大きな役割になります。
特に、サブスクリプションモデルを展開する企業は、インサイドセールスのKPIとしてLTVの最大化を設定しているところも多いです。
サブスクリプションモデルは月額制で利用できるサービスのことで、継続はもちろんのこと、プランのアップグレードを目指すことで、客単価が高くなります。
そのため、LTV最大化をKPIに設定することで、顧客生涯価値が向上するので企業は多くの利益を得られるのです。
このように、インサイドセールスは既存顧客にアプローチしてLTV最大化を目指すことも大きな役割になります。
フィールドセールスの役割
フィールドセールスの主な役割は下記の2つです。
受注につなげること
1つ目の役割は受注につなげることです。
インサイドセールスから確度の高い顧客を引き継ぎ、商談を成功させて受注につなげます。
マーケティング部門やインサイドセールスが積み上げていた顧客を成約につなげることが大きな役割です。
顧客フォロー
2つ目の役割は、顧客のフォローです。
契約後の顧客を身近でサポートし、無事にサービスを提供できるまで顧客支援をします。
例えば、不動産会社の場合、家を購入した顧客に給湯器の簡単な使い方を教えたり、相談に乗ったりすることが顧客のフォローに該当するでしょう。
まとめ
今回は、インサイドセールスとフィールドセールスの違いとそれぞれの役割について解説しました。
両者の主な違いとして、業務内容やKPI、コミュニケーション手段などが挙げられます。
また、それぞれの役割も大きく異なるので、この機会に正しく理解するのがおすすめです。
