「顧客対応の質を高めたい！」このような場面に活用されているのがFAQです。
FAQを取り入れることで、顧客が疑問に思っていることを解決できる環境を作り上げることができます。
この記事では、FAQを取り入れたい企業のために、そもそもFAQとは何か？Q&Aとは何が違うのか？についてご紹介します。
また、手っ取り早く導入する方法としてはツールがあります。
記事の最後ではおすすめできるツールについてもいくつか紹介するので、導入を検討している企業は参考にしてみてください。
目次
FAQとは
FAQとは、想定される質問の内容に対して、予め回答がまとめられているページです。
企業や商品ページでよく見かける「よくある質問」がFAQになります。
FAQって何の略？どんな意味？どんな読み方？
FAQは、英語の「Frequently Asked Question」の略した言葉です。「Frequently Asked Question」の頭文字を取って、FAQと呼ばれています。
「Frequently Asked Question」を訳すと、「よくある質問」や「よく尋ねられる質問」という意味になります。
FAQの読み方は、そのまま「エフエーキュー」です。
FAQとQ&Aの違い
同じような言葉としてはQ&Aがあります。
同じ使われ方と思われている方も多いと思いますが、実はFAQとQ&Aは少々違う点があるのです。
FAQは「よくある質問」という意味ですが、Q&Aは「質問と回答」という意味になります。
簡単に説明すると、FAQは「問い合わせが多くあった内容を厳選して質問と回答にまとめたもの」となり、Q&Aは「ひとつの質問に対してひとつの回答をする」ときに活用されます。
これらのことから、Q&Aは「よくある質問」だけではないため、幅広い範囲を示しているのがわかるでしょう。
ただし、ほとんどの企業では、FAQとQ&Aを同じ意味として扱っています。
FAQはなぜ必要？FAQがもたらす効果とは
FAQを企業のWEBサイトや商品ページなどに取り入れるケースが増えていますが、企業にとってどのような利点があるのでしょうか。
FAQが必要な理由は、以下のような効果が見込めるからです。
- 顧客満足度アップやサービス向上につながる
- コスト削減や従業員負担軽減につながる
- WEBサイトのアクセスも増やせる
ここでは取り入れることの利点について具体的にご紹介します。
顧客満足度アップやサービス向上につながる
企業のWEBサイトや商品ページにFAQがない場合は、主にメールアドレスや電話番号を記載しているところが多いでしょう。
顧客によって異なりますが、多くの方はわざわざメールや電話までして問い合わせをしたくないと思っている方も多いはずです。
なぜなら手間がかかったり、電話をしても繋がらない状況になったりするからです。
スムーズに問い合わせができない場合は、顧客に不満が溜まってきてしまいます。
FAQがあれば、よくある質問をまとめることができるため、顧客はそのページを閲覧するだけで問題を解決できるケースが増えます。
手間もかからず、疑問点があるたびに電話をする必要もなくなるのです。
結果的に顧客満足度を上げられたりサービス向上につながったりする利点があるため、多くの企業で取り入れられています。
コスト削減や従業員負担軽減につながる
FAQを取り入れることで、問い合わせの対応を行っている従業員の負担を減らすことができます。
基本的にコールセンターなどへのお問い合わせは、すべて人による対応をしなければなりません。
時間や手間がかかりますし、問い合わせ件数が多ければ多いほど人手が必要になるのでコストもかかります。
FAQを導入すれば、コールセンターに電話がかかってくる件数も減らすことが可能なため、コールセンターの規模を縮小することができます。
従業員が常に電話対応をしなければならない状況をなくせたり、人員を減らすことでコスト削減にも繋げられたりとメリットばかりです。
特に問い合わせ件数が多い場合や、問い合わせ内容がいつも同じなどのケースではFAQの導入を検討したほうがいいでしょう。
WEBサイトのアクセスも増やせる
FAQを取り入れることで、WEBサイトのアクセスを増やせる利点もあります。
これには顧客がWEBサイトにFAQページがあることを認知させる必要がありますが、存在を知ればページアクセスが自然と増えていきます。
アクセスが増えればWEBサイトの評価向上にもつながるため、SEOの観点から見ても大きなメリットとなるのです。
また、ユーザーはトラブルや問題を解決するためにFAQページにアクセスします。
サイト内の回遊性も向上させることができるため、直帰率も減らすことが可能です。
顧客満足度向上だけではなく、WEBサイトや商品ページの評価向上に役立てられるため、取り入れることで大きな効果をもたらしてくれるでしょう。
FAQの作り方と手順
FAQを作る手順は以下の通りです。
- 情報収集
- 情報の整理・分類
- 質問と回答情報の紐づけ
- 改善と追加
具体的な作り方を解説します。
①情報収集
問い合わせページやコールセンターへ寄せられた質問を収集します。
同じ業界の企業サイトに掲載されているFAQも参考にしましょう。
②情報の整理・分類
FAQに掲載するのは、問い合わせの頻度が高い質問だけではありません。
収集した情報を分類し、質問と回答を整理します。
ABC分析で優先度を分析するのも効果的です。
③質問と回答情報の紐づけ
質問と回答情報の紐づけ、FAQを作成します。
詳しく解説したページが別にある場合には、内部リンクを設置し誘導しましょう。
④改善と追加
FAQは一度作成して終わりではありません。
FAQを作成した人以外の、第三者からもFAQをチェックしてもらいましょう。
新たな質問が寄せられた際には、FAQに追加することが重要です。
サイトにFAQを設置するならFAQツールがおすすめ！
自社サイト・ホームページにFAQを取り入れるための方法は、いくつかあります。
その中でも作ることを考える方は多いかと思いますが、それよりも手間をかけずに取り入れる方法としてFAQツールがあります。
FAQツールとは、FAQページの作成から管理、分析などの機能があらかじめ備えられているツールのことを言います。
カスタマーサポートなどで導入されているケースが多く、FAQツールがあればあらゆる負担軽減につながるのでおすすめです。
特にゼロの状態から作り上げるのが面倒に思っている場合や、管理や分析機能も取り入れたい企業は導入を検討してみてください。
おすすめのFAQツール12選！
FAQツールは現在種類も増えてきていますので、気に入った製品を自由に選ぶことが可能です。
種類が多すぎると何を選ぶべきか悩むケースも出てくると思いますので、ここでは特におすすめのFAQツールをご紹介します。
すでに導入することが決まっており、選び方で悩んでいる場合は参考にしてみてください。
FastAnswer2
| サービス名 | FastAnswer2 |
| 対応機能一覧 | ・FAQ管理 |
| 料金 | お問い合わせ |
FastAnswer2の特徴
FastAnswer2は、テクマトリックスが開発と運営を行っているFAQツールです。
特徴としては、コンタクトセンターに集まる問い合わせ内容をFAQナレッジとして自動で蓄積し、活用することができます。
また、高度な検索機能がついているため、解決したい問題に必要な情報をすぐに探し出すことが可能です。
これにより問い合わせにかかる待ち時間などもなくなるため、顧客満足度の向上につなげられます。
その他にも、WEBサイトの管理が簡単で効率的にできるのも魅力の一つです。
FastAnswer2を活用すれば「よくある質問」を簡単に最新化できます。
顧客から求められている質問を簡単に公開できるため、手間もかからないのが魅力的です。
特に機能面に優れたツールを導入したいと考えている企業は、FastAnswer2を検討してみてください。
zendesk
| サービス名 | zendesk |
| 対応機能一覧 | ・サポートチケット管理システム |
| 料金 | 月額5,000円〜 |
zendeskの特徴
zendeskは世界で10万社以上の導入実績があるFAQツールです。
操作方法はとてもシンプルな作りとなっており、WYSIWYエディタでFAQページの作成が可能なため、HTMLやCSSの知識がなくても操作できるのが魅力的です。
また、多機能ツールとしても名が知られており、サジェスト検索やカテゴリ検索、コンテンツ作成や編集、公開機能など幅広い機能に対応しています。
その他にも顧客情報の一括表示を画面一つで管理できるため、簡単で効率よく管理できるのが魅力的です。
これらのことから、操作方法がシンプルでありながら、機能面にも優れているFAQツールを導入したい企業におすすめと言えるでしょう。
Freshdesk Support Desk
| サービス名 | Freshdesk Support Desk |
| 対応機能一覧 | ・無制限の無料エージェント |
| 料金 | 月額0円〜※プランによって変動します |
Freshdesk Support Deskの特徴
Freshdesk Support Deskは、世界で15万社以上の導入実績があるFAQツールです。
特に評価の高いポイントとしては、使いやすさになります。
シンプルな操作となっており、SNSを使うような感覚で操作が可能です。
また、導入にも手間がかからず、申込みの翌日からすぐに使うことができます。
その他にも、導入コストが安いという点も人気の理由の一つです。
Freshdesk Support Deskには無料プランがあり、まずはお試しから利用することができます。
有料プランもユーザーあたり月額1,700円から使用することが可能なため、高機能でありながらリーズナブルな価格で導入を検討している企業におすすめです。
Accela ヘルプデスクの達人
| サービス名 | Accela ヘルプデスクの達人 |
| 対応機能一覧 | ・ナレッジ化機能 |
| 料金 | お問い合わせ |
Accela ヘルプデスクの達人の特徴
Accela ヘルプデスクの達人は、オペレーターの業務負担軽減や、生産性向上を目的として作られたFAQツールです。
すべての内容をFAQ化するには手間やコストがかかりすぎますし、FAQシステムでは検索性能が限られることもあります。
しかし、Accela ヘルプデスクの達人なら、専門性の高いキーワードを考えられなくても関連する項目の選択ができるため、求める情報を簡単に見つけられます。
また、WEB上でFAQを公開できるため、疑問点があっても自己解決ができるよう促してくれます。
これにより、オペレーターの負担を大幅に軽減できるなど、業務改善にもつなげることが可能です。
AI-FAQボット
| サービス名 | AI-FAQボット |
| 対応機能一覧 | ・自然文を理解 ・言葉の自動学習 ・カテゴリーボタンを自動生成 ・ヒアリング機能 ・受付機能 |
| 料金 | 月額30,000円〜 |
AI-FAQボットの特徴
AI-FAQボットは、チャットボットを活用して社内や社外の疑問点を簡単に解決できるサービスです。
例えば、営業時間外でも寄せられる問い合わせに関しては対応できないことがあり、返答が遅いと不満に思うユーザーを多数発生させてしまいます。
人の手による回答は限界がありますが、AI-FAQボットなら24時間365日体制で稼働できます。
これにより、顧客を待たせることなく的確な回答ができるため、顧客から不満に思われることも少なくなります。
また、営業時間に関わらず従業員が張り付いて対応する必要もなくなるため、業務負担軽減にもつながるなど大きな改善が期待できるのです。
その他にも顧客データをしっかりと管理できるよう、セキュリティにも力を入れています。
顧客情報は暗号化方式による高いレベルで保管されているため、情報漏えいの心配もなく安心して使うことができるでしょう。
OKBIZ. for FAQ
| サービス名 | OKBIZ. for FAQ |
| 対応機能一覧 | ・日本語に強い検索エンジン |
| 料金 | お問い合わせ |
OKBIZ. for FAQの特徴
OKBIZ. for FAQは、10年連続シェアNo.1のFAQツールです。
数多くの有名企業からも導入されているなど、高く注目されています。
OKBIZ. for FAQは、多様な活用シーンや利用ニーズに応えるための機能が豊富に備えられています。
機能が豊富になると、その分操作が難しくなるのではないかと思われている方も多かもしれません。
この場合でも、専任スタッフによるサポートが受けられるのでうまく活用できるか不安に思われている方でも安心です。
また、OKBIZ. for FAQではまずは使ってみたいと思われている方のために、14日間のフリートライアルがあります。
この期間は無料でサービスを利用することができるため、自社に合うサービスかどうか確かめてから導入することが可能です。
Helpfeel
| サービス名 | Helpfeel |
| 対応機能一覧 | ・意図予測検索 |
| 料金 | お問い合わせ |
Helpfeelの特徴
Helpfeelは、FAQ検索ヒット率98％を実現している高性能のFAQツールです。
顧客が質問した内容は約50倍以上に拡張され、意図を予測して正確な回答を実現することができます。
従来のFAQツールでは、質問者によって異なる言葉選びの違いや感情、抽象的な表現に対応するのは困難でした。
しかし、Helpfeelならこのような表現の方法でも当を得た回答を得られます。
そのため、導入をしてもうまく機能するか不安に思っている方でも安心して導入することが可能です。
また、Helpfeelでは自動分析の性能が高いのも特徴の一つです。
基本的に顧客からの質問内容に関しては、自社で分析する必要はありません。
分析と提案はHelpfeelが一貫して行ってくれるため、FAQに時間を割く必要はなくなります。
これにより業務負担軽減にもつながるなど、効率化を実現できるのです。
RICOH Chatbot Service
| サービス名 | RICOH Chatbot Service |
| 対応機能一覧 | ・高性能AI |
| 料金 | 初期費用5,000円 月額18,000円〜 |
RICOH Chatbot Serviceの特徴
RICOH Chatbot Serviceは、チャットボットを活用することで社内や顧客から問い合わせの対応が自動化できるシンプルなツールです。
難しい操作は特にないため、業種問わず導入しやすいのが特徴の一つとなっています。
FAQの検索方法は、予め決められた内容を選択するのではなく、フリーワード入力が可能です。
人間の対応と近いチャットができるため、回答へたどり着くスピードが早いのもRICOH Chatbot Serviceの特徴です。
また、使い方としてはExcelを活用し、WEBサイトに埋め込むだけで操作が完了になります。
これなら事前学習などがなくても、誰でも感覚的に操作することが可能です。
その他にもRICOH Chatbot Serviceでは、無料トライアルや無料デモが使用できます。
これらはすべて無料で試せるため、導入してから後悔することもありません。
i-ask
| サービス名 | i-ask |
| 対応機能一覧 | ・FAQ評価機能 |
| 料金 | お問い合わせ |
i-askの特徴
i-askは、寄せられた質問と回答を簡単に作成、管理ができるFAQツールです。
日々寄せられる質問を、予めWEBサイト内に掲載することで、質問者に自己解決を促すことが可能です。
また、FAQに人手をかける必要がなくなるため、業務負担軽減や効率化につなげることができます。
i-askは導入する企業の負担を考え、できる限りシンプルに作成と更新ができるように作られています。
基本的にはHTMLなどの専門的知識がなくてもすべての機能を使いこなすことが可能です。
その他にも、自動更新機能がついているため、休日や深夜の時間帯でも対応する必要がなくなります。
シンプルでありながら幅広い機能を使うことができるため、大手企業を中心に250社以上が導入しています。
ナレッジリング
| サービス名 | ナレッジリング |
| 対応機能一覧 | ・検索ボックス |
| 料金 | 初期費用98,000円 月額9,800円〜 |
ナレッジリングの特徴
ナレッジリングは、社内に蓄積されたさまざまなナレッジを一元管理し、活用できるクラウドFAQツールです。
PCのみならずスマートフォンからもアクセスが可能なため、いつでもどこでも場所を選ばず利用できます。
さまざまな機能で負担軽減につながるため、特に業務効率化や働き方改革を目指している企業からの導入が増えています。
ナレッジリングの特徴は、検索性の高さです。
高い性能を維持し、顧客に必要な情報をすぐに見つけ出します。
これにより、スピード感ある対応が可能になるため、顧客に不満な思いをさせません。
また、操作性にも定評があります。
豊富な機能が揃えられていながら、画面を見ただけで簡単に操作できるデザインです。
ITリテラシーが低い場合でも簡単に操作できるので、社内で定着しやすいのも魅力の一つと言えるでしょう。
OfficeBot
| サービス名 | OfficeBot |
| 対応機能一覧 | ・24時間365日対応 ・多言語対応 ・ログ情報の分析 |
| 料金 | 初期費用300,000円 月額費用150,000円 |
OfficeBotの特徴
OfficeBotは、チャットボットを活用したFAQツールです。
チャットボットには独自開発のAI（FAQ学習AI）が登録されており、想定質問パターン数十倍に拡張することが可能になります。
これによるメリットとしては、当を得た返答ができることと、返答のスピードです。
性能の高さが魅力の一つとなるため、対応できる幅の大きいチャットボットを取り入れたい企業にとってはおすすめと言えるでしょう。
その他にはサポート体制も充実しているため、導入の際に手こずることもありません。
sAI Search
| サービス名 | sAI Search |
| 対応機能一覧 | ・テキスト文での質問 |
| 料金 | お問い合わせ |
sAI Searchの特徴
sAI Searchは、AIが提示するタグの中から疑問に思っていることなどを選択していくだけで、目的の回答にたどり着く仕組みのFAQツールです。
非常にシンプルな機能となっていますが、精度が高く意図した回答がしっかり得られるなど注目されているツールの一つとなっています。
また、sAI Searchはコールセンターのオペレーター向けや、社内ヘルプデスク向け、サイト内検索向けなど、用途に合わせて最適なデザインに変更することが可能です。
目的に合わせてより見やすいデザインに切り替えられるため、使いやすいさの面でもおすすめできます。
まとめ
この記事では、FAQの意味や活用することのメリットなどをご紹介しました。
FAQを活用することで業務の負担が大きく軽減されたり、効率化にもつながったりと幅広い利点があるため、多くの企業で導入されています。
導入する方法はさまざまですが、その中でもFAQツールを活用している企業が多くなっています。
ここではおすすめのFAQツールについても紹介しましたが、どのサービスも性能が高く、より簡単で使いやすくなっています。
導入にも時間がかからないなどすぐに活用できるので、FAQの活用を検討している企業はおすすめのツールを参考にしながら自社に合うサービスを選んでみてください。
また、顧客満足度が向上するツールには、FAQ以外にチャットボットツールもあります。
Q&Aを設置しているのに似たような問い合わせが多い場合には、チャットボットツールの導入もおすすめです。
