昨今は新型コロナウイルスの感染が拡大した影響により、店舗や対面での接客が難しくなりつつあります。業界を問わず、新型コロナウイルスが拡大してからはそれまでの接客方法を見直さざるを得なくなりました。そんな中、「オンライン接客」を取り入れる企業が増えてきています。
このような形で注目されたのが、オンライン接客です。このオンライン接客を駆使して、コロナ渦でも上手く成果を上げることに成功している企業も少なくありません。
そこで本記事では、オンライン接客のメリットや導入する際のポイントから、オンライン接客ツールや業界別オンライン接客の成功事例まで、徹底的に解説していきます。
オンライン接客の導入を検討されている方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
目次
オンライン接客とは？
オンライン接客とは、インターネットやWEBを用いて、オンライン上で顧客とやり取りをする非接触型の接客サービスです。
新型コロナウイルスの感染防止策として、アパレル業界や不動産業界など様々な業界に注目され、各社が多様な試みを行っています。その試みのうちの一つがオンライン接客です。
昨今の社会情勢により、オンライン接客の需要は益々高まりつつあります。オンライン接客の導入により、店舗や窓口で行っていたサービスが、パソコンやスマートフォンから受けられるようになりました。
オンライン接客のメリット3選
コロナ渦において注目を浴びたオンライン接客ですが、ここからはそのオンライン接客のメリットとして以下の3つを紹介していきます。
①顧客が好きなタイミングで利用できるため、顧客満足度が上がる
オンライン接客はオンライン上での接客のため、実店舗でありがちな接客の順番待ちが発生しません。顧客の希望するタイミングで接客を受けられるため、時間の無駄もなくストレスフリーです。
また、顧客が疑問を抱いたり、詳しい説明を聞きたいタイミングに、顧客側から接客を求めることができます。さらに、実店舗のように、自分の関心が低いときに店員から一方的に接客されることもありません。顧客が自分の都合に合わせて接客を求められるというのは、大きなメリットだといえるでしょう。
このように、ユーザーのニーズに沿うことができると顧客満足度が上がります。また、顧客満足度が上がるだけでなく、企業にとっても、顧客が順番待ちで帰る等の機会ロスが減ることを期待できます。
さらに、実店舗に待機させる接客スタッフを減らすことが出来るので、人件費やテナント費の削減に繋がります。
②場所の制約がなく、新規顧客を獲得することができる
オンライン接客は、場所の制約がないため、今まで実店舗がなかった範囲の新規顧客に接客できるようになります。営業範囲を大きく拡大することができ、遠方まで集客を拡大できるというのは大きなメリットです。
これまで、実店舗が近くにない顧客は自分の目で見て購入を検討するのが困難でした。WEBサイトやECサイトの情報だけで購入を決めるのは、不安が大きかったのではないでしょうか。
しかし、オンライン接客を導入することによって、そのような実店舗がない遠方の顧客でも商品を購入しやすくなり、新規顧客の創出が期待できます。
③感染症予防になる
実店舗を訪問する必要がなく、家で接客を受けられるため、新型コロナウイルス感染のリスクが一切ありません。これは顧客にとって大きなメリットだといえます。
ライフネット生命保険が公開した「オンライン接客に関する調査」によると、顧客がオンライン接客を受けようと思った理由のうち42.6％と最も多い理由は「家でも接客を受けられるのが便利だから」でした。
このように昨今のコロナ情勢を鑑みても、オンライン接客はとても効果的なサービスであるといえるでしょう。
オンライン接客を導入する際の3つのポイント
ここまで、オンライン接客のメリットについて紹介しました。ここからは、そんなオンライン接客を導入する際の3つのポイントについて解説していきます。
①業界や商品に合わせたツール選びをする
オンライン接客を導入する際、ツール選びには細心の注意を払いたいところです。自社の業界を踏まえたうえで、自社のサービスや商品に合わせたツールを選定することが重要になります。
この際、顧客層や操作性、セキュリティ、コストも考慮に入れたうえでツールを選定するのが良いでしょう。無料トライアルを実施しているツールも少なくないので、使用感の確認の為に実際に一度扱ってみるのがおすすめです。
また、複数のツールを組み合わせることも可能です。ツールを組み合わせることで顧客満足度の向上に繋がったりと、競合他社との差別化を図ることができるでしょう。
②オンライン接客を導入する目的を明確にする
オンライン接客を導入するなら、その目的を明確にする必要があります。というのも、オンライン接客は目的や用途によって有効な手段が違うからです。
自社のオンライン接客の目的の例として以下のようなものが挙げられます。
- 人件費削減
- 顧客データの収集
- 業務効率化
- 売上アップ
- アフターサポートの充実化
- 新規顧客の獲得
目的が何かによって用いるべきツールや手段が変わります。前もって社内の課題を洗い出し、顧客が自社に何を求めているのかをしっかり把握することが大切です。
また、WEB接客ツールやオンライン接客ツールの利用には月額の利用料がかかることがほとんどです。そのため、余分なコストを避けることが大切です。必要な機能が備わったツールなのかや、費用に対して効果が見合っているのかについても事前に確認しておくようにしましょう。
③オンライン接客のノウハウを蓄積する
ツールの導入だけでは、オンライン接客で大きな成果を上げるのは難しいです。そのため、ブラッシュアップを行うことも大切です。ビデオ通話の際のスピード感や商品のアピール方法、チャットにおける説明の仕方や添付する画像の数などを改善していくことが重要となっています。
オンライン接客をしていく中で得られたノウハウを社内で共有して、サービスを改善し、それを蓄積していくことが、よりよいオンライン接客を実現させます。このような段階を踏んでやっと、質の高い顧客層を獲得できるのです。
また、接客における肝は人にあります。オンライン接客は、ビデオ通話などマンツーマンになるケースが多いです。そのため、的確に素早く顧客のニーズに応えることが大切になります。社内でノウハウを伝達する環境を整え、高品質の顧客体験を提供できる人材の育成をするようにしましょう。
オンライン接客ツールにはどのようなものがある？
オンライン接客ツールとは、オンライン上での接客を実現させるためのツールです。ここからは、オンライン接客ツールにどのようなものがあるか解説していきます。
オンライン接客の実施の仕方には、有人型のものと無人型のものがあります。さらに、中心となる媒体が映像かテキストかによって分類すると、代表的なツールは4つに分類されます。
有人型はビデオ会議とチャット、無人型はインタラクティブ動画とWEB接客の4つです。
ビデオ会議ツールは、リアルタイムでオンライン接客を行うツールです。実店舗と同じように顧客と顔を合わせながら、商品やサービスについて説明をします。営業や個別相談、商談など様々なシーンで活用されています。
チャットは、文章でやり取りをする接客方法です。有人型のチャットツールなので、社員や店員が文章を入力してやり取りを行います。ビデオ会議ツールとは違って顔を合わせないので、顧客が気軽に質問できる点が大きな魅力です。
インタラクティブ動画は、触れることが出来る動画になります。視聴者が動画を通して疑似体験を出来るのが特徴です。
WEB接客ツールは、無人型なので人を介しません。WEBサイト上に、ポップアップやチャットフォームなどを設置して、顧客とのやり取りを行うことができます。顧客のサイト離脱防止や疑問解消といった効果を狙うことが出来ます。
【業界別】オンライン接客の成功事例7選
これまで紹介してきたオンライン接客ですが、様々な業界に導入されています。そんなオンライン接客ですが、7つの業界について成功事例を挙げます。
①アパレル業界
アパレル業界の成功事例について、オンワードが手がけるファッションブランド「23区」を紹介します。
ファッションブランド23区では、ビデオ通話を利用したオンライン接客「#StayStylish STORE」を受けることができます。オンラインショップ上で、実店舗と変わらずスタッフに服選びを手助けしてもらえます。好みや似合いそうな服をスタッフと相談しながら決められるのが魅力です。
また、オンラインなので、23区以外のブランドの商品を買うこともできるのが、#StayStylish STOREの魅力です。
予約から当日までの流れは、以下の通りです。
- 希望のスタイリストを選ぶ
- 予約可能日時を選ぶ
- 電話番号かメールアドレスを入力し、承認コードを受け取る
- 届いたアンケートに記入する
- 予約完了（予約完了メッセージが届く）
～当日～
- ビデオ通話のURLにアクセスして開始ボタンを押す
- 予約時間からオンライン接客が開始
アパレル業界大手のオンワードだからできる、充実のサービス内容になっています。
②不動産・住宅業界
不動産業界・住宅業界で見られるオンライン接客の活用方法は、主にオンライン商談とオンライン内見、オンラインによる重要事項説明です。
実際にモデルルームに来場する前の段階で、オンライン内見をすることで成約率を上げたり、賃貸オーナーと借主のミスマッチを防いだりする効果が期待できます。
そんな不動産業界・住宅業界におけるオンライン接客の成功事例を見ていきましょう。
ハウスコムでは、お部屋探しのすべてをオンラインで対応可能なサービスを導入しました。ビデオ通話を使ったオンライン内見から、従来まで対面で行われてきた重要事項説明まですべてオンラインで完結することが可能になっています。
さらに、必要な契約書や鍵については、後日郵送で届くので、実店舗を訪ねる必要がありません。お部屋探しのすべてが、メールとビデオ通話だけで完結しています。
③ブライダル業界
若者の冠婚葬祭への意識が変化しつつある昨今では、かつて対面での接客が当たり前だったブライダル業界にもオンライン接客が導入されるようになりました。そんなブライダル業界におけるオンライン接客の成功事例について、「WEB婚」を紹介します。
WEB婚では、オンライン結婚式を進化した結婚式として、全国規模で展開しています。来賓は、zoomでの参加となります。式には、進行を行う司会者がいたり、プロのカメラマンが撮影を行ったりと、普通の結婚式と比べて大きく見劣りするわけではありません。
また、当日都合がつかずに来られなかったり、海外に住んでいる来賓も参加できるのは、オンライン結婚式ならではの大きな魅力です。
オンラインでの結婚式が円滑に進められるためのサポートも手厚く施されています。参加者にはマニュアル動画があり、接続テストのためのリハーサルもあります。このように、当日のトラブルを避けるためのサービスも充実しています。
④コスメ・化粧品業界
コスメ・化粧品業界には、ECサイトや通販事業者が乱立しています。そのため、実店舗のみでの販売だと、インターネットでしか化粧品を買わない顧客層を取りこぼしてしまいかねません。
このような流れで、コスメ・化粧品業界でもオンライン接客の導入が進んでいます。コスメ・化粧品業界におけるオンライン接客の成功事例として、資生堂を紹介します。
資生堂は、Youtube上でメイクとスキンケアのレクチャー動画を配信しました。資生堂の動画は、新型コロナウイルスの影響で家にいることが多くなった人に向けて、家でメイクとスキンケアの方法を教えるサービスです。
動画では資生堂の商品を使って説明しているので、視聴者がメイクの方法を学びながら資生堂の商品も一緒に覚えてくれる効果が期待できます。
視聴者の購買意欲を刺激して、覚えてくれた商品の販促を促します。
⑤百貨店
百貨店におけるオンライン接客の成功事例について、「三越伊勢丹」を紹介します。
三越伊勢丹は、独自のリモートショッピングアプリをリリースして、オンラインによる接客も用意されました。このリモートショッピングアプリには、以下の4つの機能があります。
- ショッピング機能
- テキストチャット接客
- オンライン接客予約
- ビデオ通話接客
顧客はテキストチャットやビデオ通話を通してスタッフとつながることが出来るので、安心して買い物を楽しめます。また、リモートで決済できるので、商品探しから相談、購入、決済まで全てアプリ内で完結します。
⑥ホテル
新型コロナウイルスの拡大は、ホテル業界にもオンライン接客導入をより一層加速させました。
ホテル業界における成功事例として、東急ステイを紹介します。
東急ステイでは、自動チェックイン機と自動精算機が導入されました。フロントにおけるスタッフと顧客の非接触化が実現され、フロント業務も軽減しました。また、新型コロナウイルスの感染拡大防止策になり、コスト削減にもつながりました。
⑦ジュエリーファッション業界
ジュエリーファッション業界にも、コロナ禍を機にオンライン接客を導入する流れが起きました。
高額商品を取り扱うジュエリーファッション業界で、どのようにオンライン接客を導入したのでしょうか。成功事例として、ブライダルリング「ith」を紹介します。
ithは、オンラインサポートが用意され、GoogleMeetが採用されました。ブラインドスタッフに相談することで、顧客の不安感を解消する効果が期待できます。
ブライダルリング等をECで購入する際は、どうしてもイメージが掴みづらいのではないでしょうか。しかし、ithではスタッフが着用した手元を顧客に見せることで、リアルな着用イメージを与えることができます。
また、動画を用いることで、通常の接客に近い体験をしてもらう工夫も施されています。
オンライン相談システムならテレ窓
テレ窓は、まるで目の前に人がいるかのように等身大で対応ができるオンライン相談・リモート接客、テレビ窓口システムです。
例えば「専門の担当者が限られており、支店や支社、出張所にお客さんが来社された場合の対応ができない」などのケースでも、コールセンターに接続していつでもどこでもお客様の対応ができるようになります。
- 専門の担当者が限られているため、支店・支社・出張所に来社されたお客様の対応ができない
- 特定の時期だけお客様が増えるが、そのために専門スタッフを増員することが難しい
- コロナ禍で従業員が減ってしまったが急な増員は難しい
オンライン相談システムは、上記のような悩みを解決できるとっておきのシステムです。
まとめ
オンライン接客について、理解は深まりましたでしょうか。昨今のコロナ禍で注目されたオンライン接客ですが、顧客だけではなく企業にとっても、メリットの大きいものです。
オンライン接客は今後もトレンドとして各社続けていくと思われます。自社の業界や商品に合ったオンライン接客ツールを見つけ、オンライン接客の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
